سوالات مصاحبه بانک رفاه

تفاوت اصلی معماری سوپراپلیکیشن موبایلت با همراه‌بانک‌های نسل قدیم چیست؟

خب واقعیتش اینه که موبایلت صرفاً یک اپلیکیشن انتقال وجه نیست، بلکه یک پلتفرم جامع با معماری میکروسرویس است که علاوه بر تراکنش‌های پایه، خدمات احراز هویت غیرحضوری و مدیریت چک صیادی را یکپارچه کرده. در نسل قدیم تمرکز روی تراکنش بود، اما اینجا تمرکز روی تجربه کاربری و سرویس‌های ارزش افزوده است.

اگر مشتری مسنی برای دریافت تسهیلات طرح امید رفاه مراجعه کند و مدارکش ناقص باشد، چطور برخورد می‌کنید؟

ببینید، تو این موقعیت اولویت من حفظ آرامش بازنشسته است چون این قشر سرمایه اصلی بانک هستند. ابتدا با زبانی ساده کسری مدارک را برایش روی کاغذ می‌نویسم و اگر امکانش باشد از طریق سامانه استعلامات داخلی، موارد قابل حل را همان‌جا پیگیری می‌کنم تا مجبور به رفت و آمد نشود.

نقش شرکت داتین در زیرساخت‌های فعلی بانک چیست؟

من اینو این‌جوری می‌گم که داتین پیمانکار اصلی و شریک استراتژیک ما در پیاده‌سازی و نگهداری کربنکینگ (Core Banking) است. در واقع مهاجرت از سیستم‌های لگاسی قدیمی به زیرساخت‌های مدرن فعلی که توان پردازش حجم بالای تراکنش‌ها را دارد، توسط تیم‌های فنی این شرکت و با نظارت بانک انجام شده.

در صورت قطعی سیستم هنگام واریز گروهی حقوق مستمری‌بگیران، اولین اقدام شما چیست؟

بلافاصله بعد از این که متوجه قطعی شدم، موضوع را به تیم پشتیبانی شرکت توسعه فناوری رفاه پردیس تیکت می‌کنم و همزمان به مشتریان حاضر در شعبه با آرامش توضیح می‌دهم که اختلال سراسری است. نکته کلیدی اینجاست که نباید اجازه دهم جو شعبه متشنج شود.

مزیت رقابتی طرح حرکت برای پذیرندگان دستگاه پوز چیست؟

اگه بخوام صادق باشم، جذابیت اصلی طرح حرکت در شناور بودن نرخ سود تسهیلات بین ۱ تا ۱۷ درصد بر اساس میانگین حساب جاری است. این یعنی کاسبی که گردش مالی بالایی روی پوز دارد، می‌تواند با کمترین هزینه مالی ممکن نقدینگی مورد نیازش را تامین کند.

چگونه ریسک عملیاتی در صدور ضمانت‌نامه را کاهش می‌دهید؟

من همیشه این‌جوری پیش می‌روم که قبل از هر چیز اعتبارسنجی مشتری را در سامانه چک می‌کنم. چک کردن وثایق و اطمینان از اصالت امضاها خط قرمز من است. طبق دستورالعمل‌ها، حتی کوچک‌ترین مغایرت در اسناد مثبته باید قبل از صدور رفع شود.

استراتژی بانکداری پلتفرمی مدنظر دکتر لله‌گانی چیست؟

به نظرم بهترین راهش تغییر نگاه از شعبه‌محوری به سرویس‌محوری است. آقای لله‌گانی تاکید دارند که بانک باید تبدیل به بستری شود که فین‌تک‌ها و استارتاپ‌ها بتوانند روی آن سرویس بدهند، نه اینکه بانک خودش همه چیز را تولید کند. این یعنی حرکت به سمت Open Banking.

تجربه شما در کار با سامانه‌های کارگزاری رفاه کارگران چگونه است؟

تو عمل این‌جوری پیش می‌ره که سامانه‌هایی مثل اکسیر یا صحرا که کارگزاری ارائه می‌دهد، باید پایداری بالایی در تایم پیک بازار داشته باشند. من با ساختار صندوق‌های ETF این کارگزاری آشنایی دارم و می‌دانم که سبدگردانی اختصاصی آن یکی از نقاط قوت جذب سرمایه در این مجموعه است.

اگر همکار باجه کناری اشتباه محاسباتی فاحشی انجام دهد، چه می‌کنید؟

یه نکته خیلی مهم اینجاست که آبروی همکار حفظ شود. بدون اینکه مشتری متوجه شود، با یک یادداشت یا اشاره کوچک او را مطلع می‌کنم. اگر نیاز به اصلاح سند بود، بعد از خلوت شدن باجه با هم موضوع را بررسی می‌کنیم تا مغایرت در پایان روز ایجاد نشود.

نرخ کفایت سرمایه استاندارد در بانک‌های تجاری حدوداً چقدر باید باشد؟

چیزی که تجربه به من یاد داده این است که طبق استانداردهای کمیته بال، این عدد باید حداقل ۸ درصد باشد، اما در شرایط فعلی بانکداری ایران بانک‌ها تلاش می‌کنند این نسبت را با تجدید ارزیابی دارایی‌ها بهبود بدهند تا ریسک عملیاتی پوشش داده شود.

در طرح‌های تسهیلاتی بانک، تفاوت میانگین حساب جاری و کوتاه‌مدت چیست؟

اگه اجازه بدید این‌طور بگم که در طرح حرکت، میانگین حساب جاری اولویت بالاتری برای دریافت تسهیلات ارزان‌قیمت دارد. حساب کوتاه‌مدت چون سود ماهشمار دریافت می‌کند، معمولاً امتیاز کمتری برای وام ایجاد می‌کند مگر اینکه در طرح‌های خاصی مثل طرح امید رفاه تعریف شده باشد.

مسئولیت اصلی شرکت توسعه فناوری رفاه پردیس چیست؟

ببینید، تو این موقعیت که حملات سایبری زیاد شده، این شرکت به عنوان بازوی فنی داخلی، مسئولیت امنیت شبکه، نگهداری دیتاسنتر و توسعه سرویس‌های ارزش افزوده بانک را بر عهده دارد تا پایداری سرویس‌ها تضمین شود.

اگر سیستم نوبت‌دهی شعبه خراب شود، چه می‌کنید؟

همون‌طور که می‌دونید نظم شعبه حیاتی است. سریعاً به روش دستی نوبت‌دهی را مدیریت می‌کنم و از یکی از همکاران خدمات می‌خواهم که مشتریان را به باجه‌های خالی هدایت کند. مهم‌ترین چیز این است که حس بی‌نظمی به مشتری منتقل نشود.

منظور از خدمات احراز هویت غیرحضوری در موبایلت چیست؟

طبیعتاً تو این کار کاهش مراجعه حضوری هدف اصلی است. این سرویس با استفاده از هوش مصنوعی و تطبیق چهره زنده با تصویر کارت ملی، به کاربر اجازه می‌دهد بدون آمدن به شعبه، افتتاح حساب کند یا رمز کارت خود را بازیابی نماید.

چرا تمرکز بانک رفاه روی مستمری‌بگیران است؟

وقتی با این موقعیت ساختاری بانک نگاه می‌کنیم، می‌بینیم که سهامدار اصلی سازمان تأمین اجتماعی است. بنابراین، ارائه خدماتی مثل طرح امید رفاه به بازنشستگان، هم یک رسالت اجتماعی است و هم یک بازار هدف پایدار و کم‌ریسک برای بانک محسوب می‌شود.

در مواجهه با مشتری عصبانی که حقوقش واریز نشده، چه واکنشی دارید؟

در مواجهه با این چالش، اول با صبر کامل به حرف‌هایش گوش می‌دهم. سپس صورت‌حسابش را چک می‌کنم. اگر مشکل از سمت سازمان واریزکننده بود، با ادبیات محترمانه و همدلانه راهنمایی‌اش می‌کنم که چطور پیگیری کند، نه اینکه صرفاً بگویم به ما ربطی ندارد.

تفاوت صندوق‌های ETF کارگزاری رفاه با سپرده بانکی چیست؟

بلافاصله بعد از این که مشتری این سوال را پرسید، توضیح می‌دهم که سپرده ریسک صفر و سود ثابت دارد، اما صندوق‌های ETF که توسط کارگزاری مدیریت می‌شوند، پتانسیل بازدهی بالاتری دارند ولی با نوسانات بازار سرمایه همراه هستند و اصل سرمایه تضمین بانکی ندارد.

اگر متوجه شوید مدیریتی در حال دور زدن قوانین مبارزه با پولشویی است، چه می‌کنید؟

تا حالا هر وقت با بحث پولشویی مواجه شدم، قانون برایم فصل‌الخطاب بوده. بدون ایجاد تنش، مراتب را طبق پروتکل‌های محرمانه به واحد تطبیق (Compliance) یا بازرسی بانک گزارش می‌دهم. امنیت و اعتبار بانک شوخی‌بردار نیست.

مفهوم بانکداری شرکتی در استراتژی‌های جدید چیست؟

از نظر من اولویت با ارائه پکیج‌های اختصاصی به هولدینگ‌های بزرگ است. در این مدل، به جای خدمات خرد، راهکارهای جامع مدیریت نقدینگی، صدور ضمانت‌نامه‌های کلان و خدمات ارزی به شرکت‌های بزرگ ارائه می‌شود تا چرخه مالی آن‌ها در بانک متمرکز شود.

نرخ ذخیره قانونی بانک‌ها نزد بانک مرکزی حدوداً چند درصد است؟

منطقی‌ترین کار اینه که به آخرین بخشنامه بانک مرکزی رجوع کنیم، اما به طور معمول این نرخ بین ۱۰ تا ۱۳ درصد متغیر است که ابزاری برای کنترل نقدینگی در دست سیاست‌گذار پولی محسوب می‌شود.

هدف از استقرار سامانه بانکداری متمرکز (Core Banking) توسط داتین چه بود؟

به عقیده من یکپارچگی داده‌ها هدف اصلی بود. در سیستم‌های جزیره‌ای قدیمی، امکان دیدن نمای کلی مشتری (Customer 360) وجود نداشت. داتین با پیاده‌سازی این سیستم، امکان ارائه سرویس‌های آنی و متمرکز در تمام شعب سراسر کشور را فراهم کرد.

اگر سیستم قطع باشد و مشتری اصرار به دریافت وجه نقد داشته باشد؟

یه بار تو یه موقعیت مشابه، سعی کردم با خوشرویی به مشتری توضیح دهم که سیستم مرکزی قطع است و دسترسی به خزانه الکترونیک نداریم. اگر مبلغ کم بود و عابربانک کار می‌کرد، شخصاً راهنمایی‌اش می‌کردم تا از خودپرداز استفاده کند.

مزیت استفاده از احراز هویت بیومتریک در موبایلت چیست؟

معمولاً تو این شرایط امنیت حرف اول را می‌زند. احراز هویت بایومتریک (اثر انگشت یا تشخیص چهره) ریسک فیشینگ و سرقت رمز عبور را به شدت کاهش می‌دهد و تجربه کاربری سریع‌تری نسبت به وارد کردن رمزهای طولانی ایجاد می‌کند.

چگونه می‌توان جذب منابع ارزان‌قیمت را در شعبه افزایش داد؟

چیزی که خیلی‌ها اشتباه می‌کنن این است که فقط روی سود تمرکز می‌کنند. من با معرفی درست مزایای دستگاه‌های کارتخوان متصل به طرح حرکت برای کسبه محل، می‌توانم گردش حساب جاری شعبه را بالا ببرم که ارزان‌ترین منبع برای بانک است.

وظیفه اصلی واحد خزانه‌داری در شعبه چیست؟

من اینو این‌جوری دیدم که خزانه قلب تپنده شعبه است. مدیریت نقدینگی فیزیکی، پول‌گذاری خودپردازها، و کنترل سقف مجاز نقدینگی در پایان روز برای جلوگیری از راکد ماندن سرمایه، از وظایف حیاتی این بخش محسوب می‌شود.

تحول دیجیتال از نگاه مدیرعامل بانک چه معنایی دارد؟

به هر حال گذر از کاغذ به دیتا اجتناب‌ناپذیر است. آقای لله‌گانی معتقدند که تحول دیجیتال فقط خرید سرور نیست، بلکه تغییر فرهنگ سازمانی و چابک‌سازی فرآیندهاست تا مشتری بتواند تمام خدمات شعبه را در گوشی موبایلش دریافت کند.

اگر همکارتان با مشتری بدرفتاری کرد، عکس‌العمل شما چیست؟

یه اصل مهم تو این کار حمایت از برند بانک است. در لحظه دخالت نمی‌کنم تا تنش بیشتر نشود، اما بعداً در فضایی دوستانه به او یادآوری می‌کنم که رفتار ما ویترین سازمان است و نارضایتی یک مشتری می‌تواند به اعتبار همه ما لطمه بزند.

چک صیادی بنفش چه تفاوتی با چک‌های قدیمی دارد؟

من این‌جوری یاد گرفتم که چک صیادی حتماً باید در سامانه صیاد ثبت شود تا اعتبار داشته باشد. پشت‌نویسی فیزیکی در این چک‌ها حذف شده و تمام انتقالات باید سیستمی باشد که این موضوع امنیت معاملات را بسیار بالا برده است.

نقش تسهیلات تکلیفی در ترازنامه بانک چیست؟

نکته کلیدی اینجاست که تسهیلات تکلیفی (مثل وام ازدواج) که دولت به بانک ابلاغ می‌کند، معمولاً نرخ سود پایینی دارند و می‌توانند حاشیه سود بانک را تحت فشار قرار دهند، اما بانک موظف به انجام آن‌ها به عنوان مسئولیت قانونی است.

حدود چند درصد از تراکنش‌های بانک امروزه غیرحضوری است؟

واقعیتش رو بخواید آمار دقیقی هر ماه منتشر می‌شود، اما برآوردها نشان می‌دهد که بیش از ۹۵ درصد تراکنش‌ها الان روی بسترهای الکترونیک مثل موبایلت، اینترنت بانک و پوز انجام می‌شود و مراجعه به شعبه به حداقل رسیده است.

چرا بانک‌ها به سمت درآمدهای غیرمشاع حرکت می‌کنند؟

به تجربه ثابت شده که درآمدهای مشاع (سود وام) ریسک نکول دارند و حاشیه سودشان کم است. اما درآمدهای غیرمشاع مثل کارمزد صدور ضمانت‌نامه، خدمات ارزی و بانکداری الکترونیک، سود خالص و بدون ریسک برای بانک ایجاد می‌کنند.

اگر یکی از اقوام نزدیک درخواست وام خارج از نوبت داشته باشد، چه می‌کنید؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم روابط شخصی جایگاهی در سیستم بانکی ندارد. با احترام و خوشرویی مراحل قانونی و نوبت‌دهی را برایش توضیح می‌دهم و می‌گویم که سیستم اجازه ثبت خارج از نوبت را نمی‌دهد تا شائبه تبعیض پیش نیاید.

سامانه سیاق (سامانه یکپارچه احکام قضایی) چه کاربردی دارد؟

تو این موقعیت خاص باید بدانیم که سیاق برای تسریع در مسدودسازی حساب‌ها طبق دستور قضایی است. قبلاً نامه‌نگاری کاغذی زمان‌بر بود، اما الان دستورات قضایی به صورت سیستمی و آنی روی حساب مشتری اعمال می‌شود.

مفهوم پولشویی در شبکه بانکی چیست؟

یه لحظه فکر می‌کنم… پولشویی یعنی وارد کردن پول‌های کثیف ناشی از جرایم (مثل قاچاق) به چرخه بانکی برای تمیز جلوه دادن آن. وظیفه ما شناسایی منشاء پول و گزارش تراکنش‌های مشکوک (STR) است.

اگر مشتری رمز دوم پویا دریافت نکند، مشکل از کجاست؟

به هر حال تو عمل چند دلیل دارد. اول چک می‌کنم شماره موبایلش در سامانه درست ثبت شده باشد. ممکن است مشکل از اپراتور مخابراتی باشد یا اینکه مشتری در بلک‌لیست مخابراتی قرار گرفته باشد که باید راهنمایی شود.

تفاوت تسهیلات مشارکت مدنی و مضاربه چیست؟

یه اصل مهم تو این کار شناخت عقود است. مضاربه فقط مخصوص امور بازرگانی و تجارت کوتاه‌مدت است و سرمایه از بانک است، اما مشارکت مدنی می‌تواند برای تولید، خدمات یا مسکن باشد و بانک و مشتری در سود و زیان شریک هستند.

آیا حاضرید در شعبه‌ای دور از محل زندگی‌تان خدمت کنید؟

من این‌جوری یاد گرفتم که کارمند بانک یعنی سرباز سیستم. بله، من آمادگی کامل دارم هر جا که نیاز سازمان باشد خدمت کنم، چون هدفم یادگیری و رشد در این مسیر شغلی است و مسافت مانعی برایم نیست.

ویژگی‌های امنیتی چک‌های جدید (صیاد) چیست؟

نکته کلیدی اینجاست که رنگ این چک‌ها بنفش است و شناسه یکتای ۱۶ رقمی دارند. همچنین واترمارک‌های امنیتی و طرح‌های گرافیکی پیچیده دارند که جعل آن‌ها را بسیار دشوار کرده است.

چگونه بهره‌وری تیم شعبه را بالا می‌برید؟

واقعیتش رو بخواید با ایجاد فضای همدلی و تقسیم کار درست. وقتی همکاران احساس کنند در یک خانواده هستند و از هم حمایت می‌کنند، فشار کار در روزهای شلوغ کمتر حس می‌شود و راندمان کلی شعبه بالا می‌رود.

نرخ سود سپرده‌های بلندمدت در حال حاضر چقدر است؟

به تجربه ثابت شده که این نرخ تابع مصوبات شورای پول و اعتبار است، اما معمولاً برای سپرده‌های سه ساله حدود ۲۲.۵ درصد است که البته بانک‌ها با ابزارهای مختلف سعی در جذاب‌تر کردن آن برای مشتریان دارند.

مهم‌ترین ریسک در صدور اعتبارات اسنادی (LC) چیست؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم ریسک عدم پرداخت یا نکول خریدار و همچنین ریسک نوسانات نرخ ارز. بررسی دقیق سوابق تجاری طرفین و اخذ وثایق معتبر می‌تواند این ریسک را برای بانک پوشش دهد.

اگر سیستم ساتنا قطع شود، چه جایگزینی پیشنهاد می‌دهید؟

تو این موقعیت خاص، اگر مبلغ زیر ۱۰۰ میلیون تومان باشد، سیستم پایا را پیشنهاد می‌دهم. اگر فوریت داشته باشد و مبلغ کم باشد، کارت‌به‌کارت هم گزینه است، اما برای مبالغ کلان باید منتظر وصل شدن شبکه بین‌بانکی ماند.

نحوه برخورد با مشتری VIP در شعبه چگونه باید باشد؟

خب، سوال جالبیه. مشتریان ویژه انتظار خدمات سریع و اختصاصی دارند. باید آن‌ها را به بخش بانکداری اختصاصی یا اتاق مشاوره هدایت کرد و کارهایشان را خارج از صف عمومی انجام داد تا حس تمایز و احترام را دریافت کنند.

تأثیر نوسانات ارزی بر ترازنامه بانک چیست؟

به نظرم این بهترین جواب است که نوسانات ارزی روی وضعیت باز ارزی بانک (Open Position) تأثیر مستقیم دارد. اگر تعهدات ارزی بانک بیشتر از دارایی‌هایش باشد، افزایش نرخ ارز منجر به زیان تسعیر ارز می‌شود.

در صورت مشاهده اسکناس جعلی در تحویلداری، چه می‌کنید؟

من اینو این‌جوری می‌گم که اولاً باید خونسردی‌ام را حفظ کنم. اسکناس را به مشتری برنمی‌گردانم و طبق دستورالعمل، آن را پانچ می‌کنم و صورت‌جلسه تنظیم می‌کنم. توضیح می‌دهم که این پول فاقد اعتبار است تا وارد چرخه نشود.

چرا شناخت مشتری (KYC) مهم است؟

خب، بذارید این‌جوری بگم که KYC پایه و اساس مبارزه با پولشویی است. تا ندانیم مشتری کیست، شغلش چیست و منشاء درآمدش کجاست، نمی‌توانیم ریسک افتتاح حساب برای او را بسنجیم و ممکن است بانک را درگیر پرونده‌های قضایی کنیم.

اگر رییس شعبه دستوری خلاف بخشنامه بدهد، اجرا می‌کنید؟

یه لحظه بذارید فکر کنم… سلسله مراتب مهم است اما قانون بالاتر از همه است. محترمانه به ایشان یادآوری می‌کنم که این دستور با بخشنامه شماره فلان مغایرت دارد. اگر اصرار کردند، درخواست دستور کتبی می‌کنم تا مسئولیت حقوقی متوجه من نباشد.

نقش سامانه چکاوک در فرآیند بانکی چیست؟

خب، بذارید از اول بگم که چکاوک سامانه پردازش چک‌های کاغذی است. قبلاً لاشه چک باید فیزیکی به اتاق پایاپای می‌رفت، اما الان تصویر چک در شعبه اسکن و در چکاوک بارگذاری می‌شود که سرعت وصول را بسیار بالا برده است.

چگونه می‌توان هزینه‌های شعبه را کاهش داد؟

اگر با خطای سیستمی در هزینه‌ها مواجه نیستیم، مدیریت مصرف انرژی، کاهش استفاده از کاغذ با ترویج خدمات الکترونیک و جلوگیری از هدررفت ملزومات اداری، راهکارهای عملی هستند که همه همکاران می‌توانند رعایت کنند.

نسبت مطالبات غیرجاری (NPL) استاندارد چقدر است؟

هنگامی که وضعیت بانک‌ها را بررسی می‌کنیم، این نسبت نشان‌دهنده سلامت بانک است. استاندارد جهانی زیر ۵ درصد است، اما متاسفانه در برخی بانک‌های ما این عدد بالاتر است که نشان‌دهنده ریسک اعتباری انباشته شده است.