سوالات مصاحبه بانک ملی

تفاوت اصلی طرح تسهیلاتی مروارید با طرح صدف در سیستم بانکی ما چیست؟

خب واقعیتش اینه که در طرح صدف تمرکز روی نرخ سود پایین بین ۱ تا ۱۸ درصد هست که برای مشتریان با نیاز مشخص طراحی شده، اما در طرح مروارید ما با نرخ شناور ۱۷ تا ۲۳ درصد طرف هستیم که بیشتر روی گردش حساب ۶ ماهه مشتری تمرکز داره و برای کسانی مناسبه که نقدینگی در گردش بالایی دارن.

اگر سامانه بام (BAM) در حین انتقال وجه مشتری دچار اختلال شود، اولین اقدام شما چیست؟

بلافاصله بعد از این که متوجه خطا شدم، اول خونسردی خودم رو حفظ می‌کنم و به مشتری اطمینان میدم که تراکنش در کوربنکینگ پیگیری میشه. بعدش وضعیت رو از طریق پشتیبانی شرکت سداد چک می‌کنم تا ببینم اختلال سراسری هست یا فقط مربوط به حساب مشتریه.

نرخ سود ثابت در طرح اعتبار ملی چقدر است و بازپرداخت آن چه ساختاری دارد؟

به نظرم بهترین راهش حفظ کردن عدد ۱۴ درصد هست. در این طرح ما سود ثابت ۱۴ درصد داریم که با بازپرداخت ۶۰ ماهه یا همون ۵ ساله تنظیم شده تا فشار بازپرداخت روی مشتری کمتر باشه و تعادل خوبی بین سود و اقساط ایجاد بشه.

نقش شرکت سرمایه‌گذاری گروه توسعه ملی (وبانک) در سودآوری غیرعملیاتی شعبه چیست؟

نکته کلیدی اینجاست که ما فقط یه بانک سپرده‌پذیر نیستیم. وبانک به عنوان بازوی اجرایی ما در بورس، مدیریت دارایی‌ها در صنایع سیمان و پتروشیمی رو بر عهده داره که سود حاصل از اون باعث تراز شدن بیلان مالی کل شبکه میشه و ریسک عملیاتی رو کاهش میده.

چگونه مشتری ناراضی از نرخ سود طرح نگین را متقاعد می‌کنید؟

طبیعتاً تو این کار باید اول به حرفاش گوش بدم. بعدش براش توضیح میدم که طرح نگین و مهربانی شاید نرخ متفاوتی داشته باشن، اما امتیازات اعتباری که برای وام‌های بعدی ایجاد می‌کنن، در بلندمدت خیلی بیشتر از اون چند درصد اختلاف سود اولیه به نفعشون تموم میشه.

پروتکل امنیتی سامانه چک صیاد در اپلیکیشن‌های ما چگونه پیاده‌سازی شده است؟

اگه بخوام صادق باشم، امنیت چک‌ها الان کاملاً به احراز هویت دو مرحله‌ای در بام گره خورده. سیستم به صورتی طراحی شده که ثبت، تایید و انتقال چک حتماً باید با سیم‌کارت به نام مشتری انجام بشه تا جلوی هرگونه کلاهبرداری و جعل در شبکه گرفته بشه.

اگر همکارتان در باجه کناری اشتباه محاسباتی در واریز وجه داشت، چه واکنشی نشان می‌دهید؟

من اینو این‌جوری دیدم که باید خیلی محرمانه و بدون اینکه مشتری متوجه بشه بهش اطلاع بدم. اعتبار شعبه نباید زیر سوال بره، پس یه یادداشت کوچیک بهش میدم یا توی سیستم اتوماسیون داخلی بهش پیام میدم تا قبل از بستن حساب روزانه اصلاحش کنه.

سقف تسهیلات در طرح اعتبار ملی چقدر است؟

حدوداً ۵۰۰ میلیون تومان. البته این سقف بسته به میانگین حساب و اعتبارسنجی مشتری ممکنه نوسان داشته باشه، ولی عدد اصلی که در بخشنامه‌های سال ۱۴۰۴ روش تاکید شده همین نیم میلیارد تومن برای هر کد ملی هست.

چرا توسعه زیرساخت توسط شرکت داده‌ورزی سداد برای ما حیاتی است؟

ببینید، تو این موقعیت که همه چیز دیجیتال شده، سداد قلب تپنده ماست. اگر سرورهای سداد حتی یک دقیقه داون بشن، کل تراکنش‌های پوز، خودپرداز و بام قطع میشه و عملاً بانک فلج میشه، پس بحث فقط نرم‌افزار نیست، بحث بقای سرویس‌دهی هست.

در مواجهه با مشتری که مدارک ضمانت طرح صدف را ناقص آورده چه می‌کنید؟

در مواجهه با این چالش، به جای رد کردن درخواستش، براش یه چک‌لیست می‌نویسم و میگم پرونده‌اش رو باز نگه می‌دارم. اینطوری حس می‌کنه ما تو تیم اون هستیم و می‌خوایم کارش راه بیفته، فقط باید مدارک رو طبق قانون تکمیل کنه تا سیستم ارور نده.

فرآیند اعتبارسنجی مشتریان حقوقی در طرح مروارید چگونه است؟

چیزی که تجربه به من یاد داده اینه که برای حقوقی‌ها اول باید صورت‌های مالی و گردش ۶ ماهه آخر رو چک کنیم. در طرح مروارید چون نرخ سود شناوره، ریسک بازپرداخت بالاتره و سیستم به صورت خودکار وضعیت چک‌های برگشتی شرکت رو از سامانه صیاد استعلام می‌گیره.

اگر سیستم نوبت‌دهی شعبه قطع شود، چگونه صف را مدیریت می‌کنید؟

ناچاراً باید بریم سراغ روش دستی ولی با نظم بالا. سریعاً شماره‌ها رو روی کاغذ می‌نویسم و به ترتیب ورود به مشتری‌ها میدم و ازشون خواهش می‌کنم تا وصل شدن شبکه داخلی صبوری کنن. مهم‌ترین چیز حفظ آرامش محیط و جلوگیری از هرج‌ومرج جلوی باجه‌هاست.

مزیت رقابتی سامانه بام نسبت به سایر اپلیکیشن‌های بانکی چیست؟

به عقیده من، یکپارچگی خدمات چک و تسهیلات مهمترینه. توی بام مشتری می‌تونه بدون مراجعه به شعبه، سفته الکترونیکی بخره و مراحل دریافت وام رو تا امضای قرارداد دیجیتال پیش ببره، چیزی که خیلی از اپ‌های دیگه هنوز کامل پیاده‌سازی نکردن.

کارمزد خدمات بانکی الکترونیک بر چه اساسی تعیین می‌شود؟

معمولاً تو این شرایط ما تابع بخشنامه‌های سالانه بانک مرکزی هستیم. هر تراکنش پایا، ساتنا یا کارت به کارت یک سقف کارمزد مشخص داره که سیستم کوربنکینگ به صورت اتوماتیک کسر می‌کنه و دست کاربر شعبه نیست که کم و زیادش کنه.

در صورت مشاهده مغایرت در صندوق در پایان شیفت چه می‌کنید؟

یه اصل مهم تو این کار اینه که هرگز نباید مغایرت رو پنهان کرد. اول سندهای واریزی و برداشتی رو دوباره با ژورنال چک می‌کنم، اگر پیدا نشد سریعاً به رئیس شعبه گزارش میدم تا دوربین‌ها یا تراکنش‌های مشکوک رو بازبینی کنیم. شفافیت مالی خط قرمز منه.

تفاوت ضمانت‌نامه‌های ریالی با تعهدات ارزی در چیست؟

از نظر من اولویت با درک ریسک هست. ضمانت‌نامه ریالی تعهد پرداخت وجه نقد در داخل کشوره، اما تعهدات ارزی به نوسانات نرخ ارز و قوانین تحریمی وابسته‌ست و نیازمند مجوزهای خاص از دایره ارزی و رعایت سقف‌های تعیین شده در بخشنامه‌های جدیده.

چگونه مشتری را به استفاده از خدمات غیرحضوری سداد ترغیب می‌کنید؟

یه بار تو یه موقعیت مشابه به مشتری گفتم “چرا وقتت رو توی ترافیک و صف تلف کنی؟”. براش همون لحظه اپلیکیشن رو نصب کردم و نشون دادم چطور می‌تونه صورتحساب بگیره. وقتی راحتی کار رو ببینن، خودشون دیگه برای کارهای کوچیک به باجه نمیان.

حداکثر مدت بازپرداخت در طرح صدف چند ماه است؟

یه چیزی حدود ۶۰ ماه. البته این ماکزیمم زمانه و مشتری می‌تونه دوره‌های کوتاه‌تر رو هم انتخاب کنه که در اون صورت نرخ سودش هم طبق جدول محاسباتی پایین‌تر میاد و به نفعشه.

وظیفه اصلی کارگزاری بانک ملی در قبال مشتریان چیست؟

به تجربه ثابت شده که مشتری‌های ما دنبال سود امن هستن. کارگزاری وظیفه داره دسترسی مشتریان به بازار سرمایه، خرید اوراق خزانه و عرضه‌های اولیه رو تسهیل کنه تا نقدینگی به جای موندن در حساب‌های راکد، وارد چرخه‌ی اقتصادی و بورس بشه.

اگر مشتری درخواست وام خارج از ضوابط داشت، پاسخ شما چیست؟

منطقی‌ترین کار اینه که قانون رو براش توضیح بدم. خیلی محترمانه میگم “دست من بسته است و سیستم اجازه ثبت نمیده”، اما بلافاصله یه راه جایگزین قانونی یا یه طرح دیگه مثل مهربانی رو بهش پیشنهاد میدم تا دست خالی از پیشخوان نره.

چه زمانی حساب مشتری را مسدود می‌کنید؟

وقتی با این موقعیت مواجه می‌شیم که دستور قضایی اومده باشه یا تراکنش‌های مشکوک به پولشویی با مبالغ بالا دیده بشه. در این شرایط بدون اتلاف وقت و طبق دستورالعمل واحد حقوقی، حساب رو فریز می‌کنیم تا تعیین تکلیف بشه.

شرکت خدمات انفورماتیک چه سرویسی به ما ارائه می‌دهد؟

همون‌طور که می‌دونید، زیرساخت شبکه شتاب و تبادلات بین بانکی دست این شرکته. اگر مشتری نتونه از کارت بانک ملی توی خودپرداز بانک ملت پول بگیره، معمولاً مشکل از سوییچ‌های این شرکته و ربطی به سرور داخلی ما نداره.

برخورد شما با مشتری که در ساعات شلوغی با صدای بلند اعتراض می‌کند چیست؟

یه لحظه فکر می‌کنم که اونم حق داره خسته باشه. بلند نمیشم داد بزنم، بلکه دعوتش می‌کنم به آرامش و میگم “حق با شماست، سیستم کند شده اما کارتون رو راه میندازم”. همین جمله معمولاً آب رو روی آتیش می‌ریزه و جو باجه رو آروم می‌کنه.

آیا امکان انتقال امتیاز وام طرح صدف به اعضای خانواده وجود دارد؟

بله، نکته کلیدی اینجاست که طبق بخشنامه‌های جدید، امتیاز کسب شده قابل انتقال به بستگان درجه یک هست. این ویژگی باعث میشه خانواده‌ها بتونن با تجمیع امتیازاتشون، وام بزرگتری بگیرن و این رو باید به عنوان مزیت به مشتری معرفی کنیم.

اهمیت رعایت بهداشت اعتباری در پرونده‌های تسهیلاتی چیست؟

واقعیتش رو بخواید، بهداشت اعتباری یعنی جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق. اگر ما قبل از دادن وام، درست اعتبارسنجی نکنیم و وثیقه مناسب نگیریم، فردا باید دنبال وصول مطالبات بدویم که هزینه و ریسک شعبه رو به شدت بالا می‌بره.

درجه‌بندی شعب بانک ملی بر چه اساسی انجام می‌شود؟

به هر حال تو عمل، حجم منابع و مصارف شعبه تعیین‌کننده است. میانگین موجودی حساب‌ها، تعداد ضمانت‌نامه‌های صادره و موقعیت تجاری منطقه باعث میشه یک شعبه درجه یک ممتاز بشه و یکی دیگه درجه سه، که این روی حقوق و مزایای پرسنل اون واحد هم تاثیر داره.

اگر برق شعبه قطع شود، تکلیف مشتریان داخل صف چیست؟

چنانچه برق بره، سیستم‌های حیاتی روی UPS هستن و تا چند ساعت کار می‌کنن. اما اگر قطعی طولانی بشه، باید درب رو ببندیم تا مشتری جدید نیاد و کار مشتری‌های داخل رو تا جایی که شارژ داریم راه بندازیم. امنیت فیزیکی صندوق تو تاریکی اولویت اوله.

سقف انتقال وجه ساتنا در باجه چقدر است؟

یه چیزی حدود ۱ میلیارد تومان برای هر دستور پرداخت. البته اگر اسناد مثبته و مدارک کافی ارائه بشه، با تایید رئیس شعبه میشه مبالغ بالاتر رو هم زد، ولی روتین کار همون سقف‌های تعیین شده بانک مرکزیه.

نقش هلدینگ‌های زیرمجموعه مثل گروه توسعه ملی در اقتصاد مقاومتی چیست؟

من اینجوری یاد گرفتم که بانک نباید بنگاه‌داری کنه، اما سرمایه‌گذاری‌های وبانک در تولید سیمان و مواد غذایی باعث اشتغال‌زایی و چرخش چرخ تولید میشه که دقیقاً در راستای سیاست‌های کلان اقتصاد مقاومتی و حمایت از تولید داخلیه.

چگونه با همکار بدبین که مدام از سیستم گلایه دارد کار می‌کنید؟

سعی می‌کنم وارد فاز منفی‌بافی‌هاش نشم. وقتی شروع به غر زدن می‌کنه، بحث رو عوض می‌کنم یا میگم “بیا فعلاً کار این مشتری رو راه بندازیم”. هدفم اینه که انرژی منفی اون روی عملکرد من و برخورد با ارباب رجوع تاثیر نذاره.

آیا استفاده از رمز پویا برای تمام تراکنش‌ها الزامی است؟

خب، بذارید از اول بگم که برای تراکنش‌های کارتی بالای ۱۰۰ هزار تومن بله، الزامیه. این قانون بانک مرکزی برای کاهش فیشینگ بود و ما هم در درگاه‌های پرداخت و هم در اپلیکیشن بام این رو اجباری کردیم تا امنیت حساب مشتری تضمین بشه.

در صورت فراموشی رمز عبور سامانه بام، راهکار چیست؟

خوشبختانه دیگه نیازی به مراجعه حضوری نیست. مشتری می‌تونه با زدن گزینه فراموشی رمز و وارد کردن اطلاعات کارت و کد ملی، احراز هویت تصویری انجام بده و رمز جدیدش رو آنلاین بگیره. این یعنی کاهش بار مراجعات بیهوده به شعبه.

تفاوت حساب جاری و قرض‌الحسنه پس‌انداز در چیست؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم تفاوت اصلی در ماهیت چک و سوده. حساب جاری دسته چک داره و برای امور تجاری استفاده میشه، اما حساب پس‌انداز برای دریافت وام‌های قرض‌الحسنه و شرکت در قرعه‌کشیه و ابزار برداشتش فقط کارته، نه چک.

چرا شناخت هلدینگ سداد برای کارمند بانک ملی مهم است؟

به تجربه ثابت شده که وقتی سیستم قطع میشه، کارمند باید بدونه مشکل از کجاست. سداد پیمانکار اصلی ماست و شناخت سرویس‌های اون مثل “ایوا” یا “بله” به ما کمک می‌کنه تا وقتی مشتری سوال فنی داره، درست راهنماییش کنیم و پاس‌کاریش نکنیم.

اگر مشتری بخواهد وام خود را زودتر تسویه کند، چه می‌شود؟

طبق فرمول‌های مالی، سود سال‌های آینده بخشیده میشه و مشتری فقط اصل پول و سود تا امروز رو پرداخت می‌کنه. این به نفع مشتریه و ما باید این حق رو براش شفاف توضیح بدیم تا بدونه سیستم بانکی دنبال گرفتن سود ناحق نیست.

آیا امکان دریافت ارز مسافرتی از طریق سامانه بله وجود دارد؟

بله، نکته جالب اینجاست که اپلیکیشن بله فقط پیام‌رسان نیست. مشتری می‌تونه درخواست ارز رو ثبت کنه و معادل ریالی رو بپردازه، بعدش فقط با یه شناسه میره فرودگاه و از باجه ارزی ما دلارش رو تحویل می‌گیره. این یعنی حذف صف‌های طولانی در شعبه.

وظیفه تحویلدار در قبال پول‌های فرسوده و مخدوش چیست؟

ما موظفیم این پول‌ها رو از چرخه خارج کنیم. اسکناس‌های پاره یا چسب‌خورده رو از مشتری می‌گیریم، پانچ می‌کنیم و به خزانه می‌فرستیم تا امحا بشن و جاش اسکناس نو به مشتری میدیم. این بخشی از وظیفه ما در حفظ کیفیت پول ملیه.

اگر سیستم در محاسبه سود سپرده مشتری اشتباه کرده باشد، چه می‌کنید؟

من اینو این‌جوری می‌گم که “احتمال خطای سیستم کمه، اما صفر نیست”. اول دستی محاسبه می‌کنم، اگر واقعاً اشتباه بود، فرم مغایرت پر می‌کنم و به اداره انفورماتیک می‌فرستم. هرگز به مشتری نمیگم “سیستم اشتباه نمیکنه”، بلکه پیگیری می‌کنم.

سقف برداشت وجه نقد از خودپردازهای بانک ملی چقدر است؟

در حال حاضر ۲۰۰ هزار تومن برای کارت‌های شتابی و مبلغ بالاتری برای کارت‌های داخلی خود بانک ملی تنظیم شده، البته این عدد در ایام خاص مثل عید نوروز با مجوز بانک مرکزی ممکنه تا ۵۰۰ هزار تومن هم افزایش پیدا کنه.

منظور از چک رمزدار بین بانکی چیست؟

تو این موقعیت خاص که مشتری میخواد پول کلان جابجا کنه، چک رمزدار امن‌ترین روشه. این چک فقط در وجه یک شخص خاص و برای واریز به حساب در یک بانک دیگه صادر میشه و نقد شدنش توسط شخص غیرممکنه، پس ریسک سرقت نداره.

چرا بانک ملی را برای کار انتخاب کردید؟

خب واقعیتش اینه که اعتبار و گستردگی شبکه شعب این بانک، حس امنیت شغلی و پرستیژ اجتماعی بالایی داره. من دنبال جایی بودم که بتونم در یک ساختار بزرگ و سیستماتیک رشد کنم و خدمت‌رسانی به مردم رو در بالاترین سطح تجربه کنم.

اگر رئیس شعبه دستوری خلاف بخشنامه داد، چه می‌کنید؟

تحت هیچ شرایطی کار خلاف قانون انجام نمیدم. با حفظ احترام، بخشنامه مربوطه رو بهشون نشون میدم و میگم “قربان، طبق این بند مسئولیت داره”. اگر اصرار کردن، درخواست دستور کتبی می‌کنم تا مسئولیت قانونی از دوش من برداشته بشه.

آیا با مفهوم پولشویی در باجه آشنا هستید؟

بدون شک. پولشویی یعنی وارد کردن پول کثیف به چرخه بانکی. اگر مشتری بیاد و مبالغ خرد زیادی رو یکجا به حساب واریز کنه یا انتقال‌های بی‌دلیل و چرخشی داشته باشه، سیستم هشدار میده و من باید گزارش تراکنش مشکوک (STR) رد کنم.

تفاوت وام مضاربه با مشارکت مدنی چیست؟

اگه بخوام دقیق و علمی بگم، مضاربه مختص امور تجاری و بازرگانیه که سرمایه از بانک و کار از مشتریه و سود تقسیم میشه. اما مشارکت مدنی برای کارهای تولیدی، ساختمانی یا خدماتیه که بانک و مشتری با هم شریک میشن و در سود و زیان سهیم هستن.

چگونه امنیت رمز مشتری را در هنگام کار با پوز شعبه حفظ می‌کنید؟

طبیعتاً تو این کار باید دستگاه پین‌پد (Pin Pad) رو جلوی مشتری بذارم. خودم هرگز کارت نمی‌کشم و رمز رو نمی‌پهرم. از مشتری می‌خوام خودش کارتش رو بکشه و رمز رو وارد کنه تا حریم خصوصیش کاملاً حفظ بشه.

اگر همکار باسابقه شما را تحقیر کرد، چه واکنشی دارید؟

سعی می‌کنم به دل نگیرم و به حساب تجربه و فشار کارش بذارم. در یک فرصت مناسب و با آرامش بهش میگم “من اومدم اینجا که از تجربیات شما یاد بگیرم، نه اینکه بحث کنیم”. حفظ حرمت بزرگترها در محیط سازمانی برای من اولویته.

نرخ جریمه تاخیر در بازپرداخت اقساط چقدر است؟

معمولاً ۶ درصد اضافه بر نرخ سود تسهیلات. یعنی اگر وام ۱۸ درصد باشه، جریمه‌اش میشه ۲۴ درصد. اینو باید همون اول به مشتری بگیم تا بدونه تاخیر در پرداخت قسط چه هزینه سنگینی براش داره.

آیا حاضرید به شعبه‌ای در منطقه محروم منتقل شوید؟

من اینو این‌جوری می‌بینم که کارمند بانک سرباز سیستم اقتصادیه. اگر سازمان تشخیص بده که حضور من در اون منطقه مفیدتره، قطعاً می‌پذیرم چون تجربه کار در شرایط سخت باعث پختگی و ارتقای شغلی سریع‌تر من میشه.

کد شبا (SHEBA) چه کاربردی دارد؟

این کد شناسه استاندارد بین‌المللی حساب بانکیه. مزیتش اینه که برای انتقال وجه ساتنا و پایا دیگه نیازی به دونستن نام بانک یا کد شعبه نیست و با داشتن شبا، احتمال خطای واریز به حساب اشتباه تقریباً به صفر می‌رسه.

اگر مشتری ادعا کرد پول از حسابش کم شده ولی به مقصد نرسیده چه می‌کنید؟

اول ازش می‌خوام ۷۲ ساعت صبر کنه چون معمولاً مغایرت‌های شتابی خودکار برمی‌گرده. اگر برنگشت، فرم پیگیری تراکنش ناموفق رو براش پر می‌کنم و از طریق میز امداد شتاب پیگیری می‌کنم تا پولش زنده بشه.