سوالات مصاحبه بانک توسعه تعاون

اگر مشتری در استفاده از اپلیکیشن TT Plus برای احراز هویت بیومتریک دچار مشکل شود، چگونه راهنمایی‌اش می‌کنید؟

خب واقعیتش اینه که اول خونسردی مشتری رو حفظ می‌کنم و بعد چک می‌کنم نسخه سیستم عاملش آپدیت باشه. در مرحله بعد طبق راهنمای فنی، نور محیط و زاویه دوربین رو بررسی می‌کنم و اگر باز هم خطا داد، هدایتش می‌کنم به سمت استفاده از نسخه وب یا سامانه بانکواره برای تکمیل فرآیند.

تفاوت اصلی سامانه سمات با سایر پیمانکاران بانکی در چیست؟

به نظرم بهترین راهش اینه که به یکپارچگی اشاره کنم. شرکت سمات به عنوان بازوی اجرایی IT این مجموعه، انحصاراً روی توسعه و امنیت Core Banking همین شبکه متمرکز شده که باعث میشه سرعت پچ کردن باگ‌ها و پایداری سرویس‌ها نسبت به وندورهای عمومی خیلی بالاتر باشه.

در طرح تسهیلاتی وصال، محاسبه نرخ سود بر چه اساسی انجام می‌شود؟

یه نکته خیلی مهم اینجاست که در این طرح، سود ثابت نیست. محاسبه بر اساس میانگین کارکرد حساب مشتری در یک دوره مشخص انجام میشه و دوره بازپرداخت هم منعطفه تا تامین سرمایه در گردش برای مشتری‌های تجاری راحت‌تر باشه.

با همکار باجه کناری که مدام کارهایش را روی دوش شما می‌اندازد چطور برخورد می‌کنید؟

من همیشه این‌جوری به قضیه نگاه می‌کنم که شاید فشار کاریش بالاست، پس اول دوستانه باهاش صحبت می‌کنم. اما اگر تبدیل به رویه شد، طبیعتاً برای جلوگیری از اختلال در خدمت‌رسانی به مشتریان صف، موضوع رو خیلی محترمانه با رئیس شعبه در میان می‌گذارم.

اگر سامانه بانکداری اینترنتی (Modern Banking) برای یک شرکت بزرگ حقوقی قطع شود، واکنش شما چیست؟

تو عمل این‌جوری پیش می‌ره که اول چک می‌کنم قطعی سراسری از سمت دیتاسنتر هست یا نه. اگر مشکل لوکال نبود، بلافاصله مشتری رو به استفاده از روش‌های جایگزین مثل صدور دستور پرداخت دستی در شعبه راهنمایی می‌کنم تا عملیات مالی شرکت نخوابه.

چرا احراز هویت الکترونیک (e-KYC) در سامانه بانکواره اهمیت استراتژیک دارد؟

چیزی که تجربه به من یاد داده اینه که کاهش مراجعه حضوری یعنی کاهش هزینه سربار شعبه. e-KYC دقیق در بانکواره به ما اجازه میده بدون اشغال فضای فیزیکی باجه، مشتری جدید جذب کنیم و ریسک جعل هویت رو با الگوریتم‌های هوشمند به حداقل برسونیم.

در صورت مغایرت در صندوق در پایان روز، اولین اقدام شما چیست؟

اگه اجازه بدید این‌طور بگم که استرس گرفتن بدترین کاره. اول تمام سندهای مالی روز و تراکنش‌های پایا و ساتنا رو با ژورنال سیستم چک می‌کنم. معمولاً ۹۰ درصد مغایرت‌ها خطای انسانی در شمارش یا جابجایی یه فیش ساده است که با بازبینی پیدا میشه.

نرخ نکول در تسهیلات خرد الان حدوداً چقدر است و چطور مدیریتش می‌کنید؟

ببینید، تو این موقعیت آمار دقیقی ندارم اما طبق گزارش‌های کلی صنعت، این عدد معمولاً بین ۲ تا ۵ درصد نوسان داره. راهکار من اعتبارسنجی دقیق قبل از پرداخت و پیگیری مستمر اقساط معوق در روزهای اول تاخیر هست.

اگر سیستم نوبت‌دهی خراب شود و مردم هجوم بیاورند، چه می‌کنید؟

در این خصوص، استدعا دارم که توجه فرمایید مدیریت بحران اولویت است. بنده سریعاً با صدای رسا از مشتریان پوزش خواسته و به کمک همکاران انتظامات، سیستم نوبت‌دهی دستی و کاغذی را اجرا می‌کنیم تا نظم محیطی شعبه حفظ شود و کسی احساس تبعیض نکند.

چرا انتقال وجه پل (PAYA) گاهی با تاخیر انجام می‌شود؟

همون‌طور که می‌دونید چرخه‌های پایا زمان‌بندی مشخصی از سمت بانک مرکزی داره. اگر دستور پرداخت بعد از سیکل آخر ثبت بشه یا در روز تعطیل باشه، طبیعتاً تسویه به سیکل بعدی روز کاری موکول میشه و این نقص فنی بانک ما نیست.

مزیت رقابتی سامانه بانکواره نسبت به اپلیکیشن‌های معمولی چیست؟

طبیعتاً تو این کار یکپارچگی خدمات حرف اول رو می‌زنه. بانکواره صرفاً یک موبایل بانک نیست، بلکه یک پلتفرم جامع شعبه مجازیه که امکان افتتاح حساب آنلاین و درخواست تسهیلات غیرحضوری رو بدون نیاز به کاغذبازی فراهم می‌کنه.

در صورت قطع شدن ارتباط با سوئیچ مرکزی در حین تراکنش کارتخوان، چه باید کرد؟

وقتی با این موقعیت روبرو می‌شم، اول وضعیت تراکنش رو از منوی فروشنده چک می‌کنم. اگر پول از حساب مشتری کسر شده بود ولی تاییدیه نیومد، طبق قانون تا ۷۲ ساعت باید صبر کنیم تا مغایرت‌گیری اتوماتیک انجام بشه و به مشتری اطمینان میدم پولش امنه.

چه تفاوتی بین خدمات TT Plus و سامانه Modern Banking وجود دارد؟

در مواجهه با این چالش باید بگم TT Plus روی تجربه کاربری مشتریان خرد و خدمات روزمره تمرکز داره، در حالی که Modern Banking یه ابزار قدرتمند شرکتی برای مشتریان حقوقیه که نیاز به دستور پرداخت‌های گروهی و گزارش‌گیری‌های پیچیده مالی دارند.

تجربه شما در کار تیمی چطور می‌تواند در محیط شعبه مفید باشد؟

بلافاصله بعد از این که وارد شعبه می‌شم، خودم رو جزئی از یک کل می‌بینم. کار بانکی مثل زنجیره است؛ اگر من در صدور سند دقیق باشم، همکار تسهیلات سریع‌تر کار می‌کنه و در نهایت مشتری راضی از در میره بیرون.

آیا سفته الکترونیک در سامانه بانکواره اعتبار قانونی سفته کاغذی را دارد؟

تا حالا هر وقت این سوال پیش اومده با قاطعیت گفتم بله. طبق قانون تجارت الکترونیک و زیرساخت‌های وزارت اقتصاد، سفته صادر شده در بانکواره دقیقاً همون بار حقوقی رو داره با این تفاوت که صدورش خیلی سریع‌تر و کم‌هزینه‌تر انجام میشه.

اگر رئیس شعبه دستوری خلاف آیین‌نامه داخلی بدهد، چه می‌کنید؟

از نظر من اولویت با قانون و حفظ سلامت اداریه. خیلی محترمانه و در فضای خصوصی به آیین‌نامه مربوطه اشاره می‌کنم و از ایشون می‌خوام دستور رو کتبی کنند. معمولاً با یادآوری قانون مشکل حل میشه بدون اینکه تنشی ایجاد بشه.

چگونه مشتری را برای سپرده‌گذاری در طرح وصال متقاعد می‌کنید؟

منطقی‌ترین کار اینه که روی نیاز مشتری تمرکز کنم. بهش توضیح میدم که با میانگین‌گیری در این طرح، می‌تونه وام با نرخ ترجیحی بگیره که برای توسعه کسب‌وکارهای کوچک یه فرصت طلایی محسوب میشه و خیلی به‌صرفه‌تر از وام‌های آزاده.

مهمترین ریسک امنیتی در استفاده از موبایل بانک چیست؟

به عقیده من فیشینگ و مهندسی اجتماعی بزرگترین تهدیده. ما باید همیشه به مشتری تاکید کنیم که رمز پویا و اطلاعات کاربری رو حتی به کارمندان بانک هم ندهند و فقط از اپلیکیشن رسمی که در سایت معرفی شده استفاده کنند.

چرا شرکت سمات بر روی بومی‌سازی سرویس‌ها تاکید دارد؟

یه بار تو یه موقعیت مشابه خوندم که وابستگی به وندور خارجی در شرایط تحریم یعنی توقف خدمات. سمات با بومی‌سازی زیرساخت، پایداری سرویس‌ها رو تضمین می‌کنه و ریسک نشت اطلاعات مشتریان رو در دیتاسنترهای داخلی به صفر می‌رسونه.

میزان رضایت مشتریان از خدمات غیرحضوری بانک چقدر است؟

معمولاً تو این شرایط آمار دقیقی منتشر نمیشه اما با توجه به رشد نصب TT Plus، میشه تخمین زد که بالای ۷۰ درصد تراکنش‌های خرد الان داره غیرحضوری انجام میشه که نشون‌دهنده استقبال خوب مشتریانه.

فرآیند مدیریت چک‌های صیادی در اپلیکیشن TT Plus چگونه است؟

چیزی که خیلی‌ها اشتباه می‌کنن اینه که فکر می‌کنند ثبت چک کافیه. در TT Plus ما منوی یکپارچه‌ای داریم که مشتری علاوه بر ثبت، باید تایید و انتقال رو هم انجام بده تا در سامانه پیچک بانک مرکزی بنشیند و اعتبار پیدا کند.

اگر مشتری مدارک ناقصی برای تسهیلات وصال آورد، چطور ردش می‌کنید؟

من اینو این‌جوری دیدم که “نه” گفتن هنر میخواد. به جای رد کردن، بهش یه چک‌لیست میدم و میگم “پرونده شما تقریباً تکمیله، فقط این دو مورد رو هم بیارید تا بتونیم سریع‌تر کارتون رو بندازیم تو سیکل اداری”.

نقش شرکت سمات در پشتیبانی از دستگاه‌های خودپرداز (ATM) چیست؟

به هر حال پایداری شبکه یعنی اعتبار بانک. تیم‌های فنی سمات به صورت ۲۴ ساعته مانیتورینگ شبکه رو انجام میدن و در صورت قطعی، تیم عملیاتی رو اعزام می‌کنند تا Uptime دستگاه‌ها همیشه بالای ۹۸ درصد باقی بمونه.

آیا امکان افتتاح حساب برای شرکت‌ها در سامانه Modern Banking وجود دارد؟

یه اصل مهم تو این کار شناسایی مشتریه. در حال حاضر درخواست اولیه میتونه ثبت بشه اما برای امضای قرارداد و احراز هویت صاحبان امضا، حداقل یک بار مراجعه نماینده شرکت به شعبه الزامیه تا الزامات قانونی رعایت بشه.

با مشتری عصبانی که ادعا می‌کند پولش خورده شده چه می‌کنید؟

من این‌جوری یاد گرفتم که اول باید شنونده خوبی باشم. دعوتش می‌کنم بشینه، یه لیوان آب بهش میدم و با آرامش پرینت حسابش رو می‌گیرم. معمولاً وقتی می‌بینه من دارم با دلسوزی پیگیری می‌کنم، آروم میشه و مشکل رو منطقی حل می‌کنیم.

ضوابط امنیتی رمزهای یکبار مصرف (OTP) در این بانک چیست؟

نکته کلیدی اینجاست که اعتبار این رمزها فقط ۱۲۰ ثانیه است. سیستم ما طوری طراحی شده که اگر تراکنشی مشکوک باشه، حتی با رمز درست هم ممکنه سیستم هوشمند ضدکلاهبرداری تراکنش رو هولد کنه تا تاییدیه ثانویه گرفته بشه.

مزیت طرح وصال نسبت به تسهیلات تکلیفی چیست؟

واقعیتش رو بخواید تسهیلات تکلیفی منابع محدودی داره و صفش طولانیه. اما طرح وصال چون بر مبنای منابع داخلی و گردش حساب خود مشتریه، دسترسی بهش سریع‌تره و دست شعبه برای پرداخت بازتره.

چگونه انگیزه خود را در کارهای تکراری روزمره حفظ می‌کنید؟

به تجربه ثابت شده که کار بانکی تکراری نیست چون آدم‌هاش متفاوتن. من سعی می‌کنم با هر مشتری یه تعامل مثبت بسازم و همین چالش‌های کوچیک انسانی باعث میشه روزم تکراری نشه و حس مفید بودن داشته باشم.

آیا سامانه بانکواره بر روی گوشی‌های iOS هم نصب می‌شود؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم بله اما با یه ترفند. به خاطر تحریم‌های اپل، نسخه مستقیم نداریم ولی از طریق وب‌اپلیکیشن (PWA) که در سایت ttbank.ir هست، کاربران آیفون می‌تونند دقیقاً همون خدمات رو بدون مشکل دریافت کنند.

حداکثر مبلغ انتقال وجه در سامانه بانکداری اینترنتی چقدر است؟

تو این موقعیت خاص باید به سقف‌های ساتنا اشاره کنم. برای مشتریان حقوقی با استفاده از توکن امنیتی، این سقف خیلی بالاتره و تقریباً محدودیتی برای جابجایی‌های کلان شرکتی وجود نداره، البته دقیقش بستگی به سطح احراز هویت مشتری داره.

فرآیند صدور ضمانت‌نامه در سامانه سمات چگونه کنترل می‌شود؟

یه لحظه فکر می‌کنم… خب، همه چیز سیستمیه. وقتی درخواست ثبت میشه، سیستم سمات به صورت خودکار سقف اعتباری مشتری و وثایق رو چک می‌کنه و اگر همه چیز سبز بود، کد سپاص صادر میشه تا جلوی صدور ضمانت‌نامه‌های بی‌پشتوانه گرفته بشه.

اگر همکار شما رمز عبور سیستمش را روی مانیتور چسبانده باشد، چه می‌کنید؟

به هر حال تو عمل امنیت شوخی‌بردار نیست. اول دوستانه بهش تذکر میدم که این کار خلاف مقررات امنیتی بانکه. اگر توجه نکرد، چون این کار کل شبکه رو به خطر میندازه، مجبورم طبق پروتکل به مسئول حراست یا IT شعبه اطلاع بدم.

چرا گزارش‌های مالی در Modern Banking برای شرکت‌ها حیاتی است؟

یه اصل مهم تو این کار شفافیته. شرکت‌ها نیاز دارند بدونند هر ریال کی و کجا رفته. خروجی‌های اکسل و PDF دقیق این سامانه به حسابدارها کمک می‌کنه تا مغایرت‌گیری ماهانه رو تو چند دقیقه انجام بدن، نه چند روز.

در طرح وصال، آیا امکان معرفی ضامن کسر از حقوق وجود دارد؟

من این‌جوری یاد گرفتم که انعطاف‌پذیری جزو ویژگی‌های این طرحه. بله، برای تسهیل فرآیند ضمانت، مشتری می‌تونه از همکاران رسمی دولت یا کسانی که گواهی کسر از حقوق معتبر دارند به عنوان ضامن استفاده کنه تا پرونده سریع‌تر مصوب بشه.

اگر مشتری رمز دوم پویا (TT Plus) را دریافت نمی‌کند، مشکل کجاست؟

نکته کلیدی اینجاست که معمولاً مشکل از سمت اپراتور مخابراتیه یا اینکه مشتری پیامک‌های تبلیغاتی رو بسته. اول ازش می‌خوام پوشه اسپم گوشیش رو چک کنه و اگر حل نشد، شماره موبایل ثبت شده در سیستم سیف (CIF) رو باهاش تطبیق میدم.

چطور بین سرعت کار و دقت در تحویلداری تعادل ایجاد می‌کنید؟

واقعیتش رو بخواید اولویت همیشه با دقته. یه اشتباه کوچیک تو شمارش پول می‌تونه ساعت‌ها وقتم رو آخر وقت بگیره. من سعی می‌کنم با تمرین سرعت دستم رو بالا ببرم، اما هیچ‌وقت کیفیت سند زدن رو فدای سرعت نمی‌کنم.

آیا استفاده از VPN در هنگام کار با سامانه بانکواره مجاز است؟

به تجربه ثابت شده که اکیداً ممنوعه. سیستم‌های امنیتی بانک به IPهای خارجی حساس‌اند و به محض تشخیص، دسترسی کاربر رو برای جلوگیری از نفوذ مسدود می‌کنند. همیشه به مشتریان توصیه می‌کنم قبل از ورود، فیلترشکن رو خاموش کنند.

نقش تسهیلات تکلیفی در ترازنامه بانک چیست؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم اینا وام‌هایین که دولت تکلیف می‌کنه مثل وام ازدواج. اگرچه سودشون کمه و برای بانک آورده زیادی نداره، اما انجامش مسئولیت اجتماعی ماست و البته روی نسبت کفایت سرمایه بانک تاثیر می‌گذاره که باید مدیریت بشه.

اگر سیستم قطع شد و مشتری عجله داشت، چه پیشنهادی می‌دهید؟

تو این موقعیت خاص مشتری‌مداری یعنی ارائه راهکار. بهش پیشنهاد میدم اگر کارش انتقال وجهه، از اپلیکیشن موبایل یا خودپرداز سالن استفاده کنه چون معمولاً سوئیچ کارت‌ها مستقل از سیستم داخلی شعبه کار می‌کنه و فعاله.

به نظر شما مهمترین ویژگی یک کارمند بانک موفق چیست؟

خب، سوال جالبیه. به نظرم رازداری و امانت‌داری. مشتری تمام زندگی مالیش رو دست ما سپرده. اگر حس کنه اطلاعاتش امنه و ما دلسوز سرمایه‌ش هستیم، وفادارترین مشتری بانک میشه.

چرا بروزرسانی سامانه Core Banking معمولاً در نیمه شب انجام می‌شود؟

به نظرم این بهترین جواب باشه که برای به حداقل رساندن اختلال در سرویس‌دهی. تیم فنی سمات زمان‌هایی رو انتخاب می‌کنه که ترافیک تراکنش‌ها نزدیک به صفره تا دیتابیس بدون ریسکِ از دست رفتن داده‌ها آپدیت و سینک بشه.

در مواجهه با مشتری که سواد دیجیتال پایینی دارد، چگونه TT Plus را آموزش می‌دهید؟

من اینو این‌جوری می‌گم که باید صبور بود. گوشی رو ازش نمی‌گیرم، بلکه مرحله به مرحله بهش می‌گم خودش دکمه‌ها رو بزنه. مثلاً میگم “حاج آقا، اون دکمه سبز رو بزن”. اینطوری ترسش از تکنولوژی می‌ریزه و یاد می‌گیره.

اگر متوجه شدید وامی که پرداخت شده در محل غیرمرتبط مصرف شده، چه می‌کنید؟

خب، بذارید این‌جوری بگم که این یعنی انحراف از مصرف تسهیلات. طبق مقررات، باید موضوع رو گزارش کنم تا در صورت اثبات، دین حال بشه و بانک بتونه اصل و سود پولش رو سریعاً مطالبه کنه.

تفاوت حساب جاری و قرض‌الحسنه پس‌انداز در چیست؟

یه لحظه بذارید فکر کنم… اصلی‌ترین فرقش ماهیت و ابزاره. حساب جاری ابزارش دسته چکه و برای معاملات تجاریه، اما حساب پس‌انداز برای نگهداری وجوه خرد و شرکت در قرعه‌کشیه و معمولاً دسته چک نداره.

آیا حاضرید برای پیشرفت کار به شعبه شهرستان دورافتاده منتقل شوید؟

خب، بذارید از اول بگم که من برای کار در این سیستم اومدم، نه صرفاً کار در شهر خودم. اگر نیاز سازمان باشه و باعث رشد تجربه‌ام بشه، قطعاً به عنوان یه فرصت بهش نگاه می‌کنم و می‌پذیرم.

چرا نرخ کفایت سرمایه برای بانک توسعه تعاون مهم است؟

اگر با خطای سیستمی در مدیریت ریسک مواجه نشیم، این نرخ نشون‌دهنده سلامت بانکه. چون ما بانک توسعه‌ای هستیم، باید سرمایه کافی داشته باشیم تا بتونیم ریسک تسهیلات پرداختی به تعاونی‌ها رو پوشش بدیم و ورشکست نشیم.

نحوه برخورد شما با چک برگشتی مشتری ویژه (VIP) چگونه است؟

هنگامی که با چنین موردی روبرو می‌شم، قبل از برگشت زدن سیستمی، حتماً یه تماس محترمانه با مشتری می‌گیرم. شاید فراموش کرده حسابش رو پر کنه. حفظ آبروی مشتری خوب، بخشی از اصول حرفه‌ای ماست.

امنیت دیتاسنتر بانک چگونه تامین می‌شود؟

خوشبختانه این کار با لایه‌های متعدد انجام میشه. از فایروال‌های سخت‌افزاری گرفته تا ایزوله کردن شبکه داخلی از اینترنت و بک‌آپ‌گیری لحظه‌ای در سایت‌های پشتیبان (Disaster Recovery Site) که همگی توسط سمات مدیریت میشن.

تلاش می‌کنید مشتریان را به کدام کانال ارتباطی سوق دهید؟

تلاش می‌کنم که مشتری‌ها رو به سمت بانکداری الکترونیک مثل TT Plus و اینترنت بانک ببرم. اینطوری هم کار اون‌ها سریع‌تر راه میفته هم ترافیک شعبه کم میشه و ما می‌تونیم روی پرونده‌های تسهیلاتی سنگین‌تر تمرکز کنیم.

میزان آشنایی شما با سامانه جامع تجارت چقدر است؟

حدوداً ۸۰ درصد مسلطم. چون برای صدور ال‌سی‌های داخلی و وارداتی، باید ثبت سفارش‌ها و تاییدیه‌ها در این سامانه چک بشه و لینک بودن باهاش برای بخش ارزی و اعتباری شعبه حیاتیه.