سوالات مصاحبه بانک سپه

در صورت مواجهه با خطای سیستمی در فرآیند انتقال وجه ساتنا، چه واکنشی نشان می‌دهید؟

خب واقعیتش اینه که در چنین شرایطی حفظ خونسردی اولویت اوله. بلافاصله وضعیت تراکنش رو در سیستم کربنکینگ (احتمالاً توسن) چک می‌کنم تا ببینم پول از حساب مشتری کسر شده یا نه. اگر کسر شده بود اما به مقصد نرسیده بود، طبق پروتکل به مشتری اطمینان میدم که مغایرت‌گیری تا ۷۲ ساعت انجام میشه و شماره پیگیری رو ثبت می‌کنم تا تیم فنی هلدینگ بهپویان بررسی کنه.

مزیت رقابتی طرح تسهیلاتی نگین پویا نسبت به سایر طرح‌های جاری شبکه بانکی چیست؟

به نظرم بهترین راهش تحلیل نرخ سود و ضریب برابریه. طرح نگین پویا با امکان دریافت وام تا ۳۰۰ میلیون تومان و نرخ سود منعطف ۵ تا ۲۳ درصد، دست مشتری رو برای انتخاب مدت بازپرداخت باز میذاره. این طرح برخلاف سپرده‌های قدیمی، امتیاز محوره و برای کسب‌وکارهای کوچک که گردش حساب دارن، جذابیت فوق‌العاده‌ای داره چون نقدینگی رو در چرخه بانک حفظ می‌کنه.

اگر یکی از همکاران ارشد شعبه برخلاف اصول مشتری‌مداری با ارباب رجوع تند برخورد کند، چه می‌کنید؟

من همیشه این‌جوری به قضیه نگاه می‌کنم که آبروی شعبه از هر چیزی مهم‌تره. در لحظه اصلاً دخالت مستقیم نمی‌کنم که اقتدار همکارم زیر سوال بره، اما سعی می‌کنم با لبخند و ادبیات دیپلماتیک، توجه مشتری رو به باجه خودم جلب کنم تا فضا آروم بشه. بعداً در یک تایم خالی، خیلی دوستانه و خصوصی با همکارم صحبت می‌کنم چون تنش در سالن روی عملکرد کل تیم تاثیر منفی داره.

چرا مهاجرت به نسخه جدید همراه بانک سپه برای مشتریان سنتی دشوار است و راهکار شما چیست؟

چیزی که تجربه به من یاد داده اینه که مقاومت در برابر تغییر طبیعیه. نسخه جدید که یکپارچه‌سازی خدمات بانک‌های ادغامی رو انجام داده، فیچرهای امنیتی بالایی داره اما رابط کاربریش ممکنه برای افراد مسن پیچیده باشه. من سعی می‌کنم روی ویژگی “ورود با اثر انگشت” و “کارت به کارت سریع” مانور بدم و یک بار جلو خود مشتری، اپلیکیشن رو نصب و فعال کنم تا ترسش بریزه.

در تحلیل صورت‌های مالی شرکت‌های متقاضی وام کلان، کدام نسبت مالی برای بانک حیاتی‌تر است؟

اگه اجازه بدید این‌طور بگم که نسبت جاری و نسبت بدهی خط قرمزهای ما هستن. بانک باید مطمئن بشه که شرکت متقاضی توان بازپرداخت بدهی‌های کوتاه‌مدت رو داره. البته در طرح‌هایی که گروه مدیریت سرمایه‌گذاری امید (وامید) هم ذینفع هست، بررسی جریان نقدینگی عملیاتی (Cash Flow) اولویت بالاتری پیدا می‌کنه تا ریسک نکول به حداقل برسه.

اگر سیستم نوبت‌دهی شعبه قطع شود و صف طولانی ایجاد گردد، چگونه مدیریت می‌کنید؟

ببینید، تو این موقعیت مدیریت بحران یعنی جلوگیری از هرج‌وشرج. سریعاً از همکاران خدمات می‌خوام نوبت‌های دستی صادر کنن. خودم بلند میشم و به مشتریان توضیح میدم که سیستم قطع شده اما کار متوقف نمیشه. اولویت رو به سالمندان و تراکنش‌های سریع میدم. اینجا دیگه جای نشستن پشت باجه نیست، باید وسط سالن بود و فضا رو دست گرفت.

نقش شرکت توسن در زیرساخت‌های فعلی بانک سپه را چطور ارزیابی می‌کنید؟

همون‌طور که می‌دونید بعد از ادغام بانک‌های نظامی، یکپارچگی دیتابیس‌ها بزرگترین چالش بود. توسن به عنوان پیمانکار اصلی Core Banking، الان نبض تراکنش‌های ما رو در دست داره. پایداری سرویس‌های بانکداری متمرکز و اتصال بدون قطعی به شبکه‌های شتاب و شاپرک، مستقیماً به کیفیت پشتیبانی فنی این شرکت در سال ۱۴۰۴ وابسته است.

تفاوت ماهوی ضمانت‌نامه بانکی با اعتبار اسنادی (LC) در چیست؟

طبیعتاً تو این کار دقت به تعهدات حقوقی خیلی مهمه. ضمانت‌نامه صرفاً تضمین پرداخت وجه در صورت عدم انجام تعهده و بانک وارد ماهیت قرارداد نمیشه، اما در LC بانک متعهد به پرداخته مشروط بر اینکه اسناد حمل کالا دقیقاً طبق مفاد اعتبار ارائه بشه. در واقع LC ابزار پرداخته ولی ضمانت‌نامه ابزار پوشش ریسک عدم انجامه.

اگر متوجه شوید مغایرت صندوق دارید و مبلغ قابل توجهی کسری است، اولین اقدام شما چیست؟

وقتی با این موقعیت روبرو میشم، اول خونسردیم رو حفظ می‌کنم چون استرس باعث اشتباه بیشتر میشه. سندهای اون روز رو دوباره با ژورنال سیستم چک می‌کنم. معمولاً خطای کاربری در جابجایی ارقام رخ داده. اگر پیدا نشد، سریعاً به رئیس شعبه گزارش میدم. پنهان‌کاری بدترین کاره چون بازرسان هلدینگ بهپویان به ریز تراکنش‌ها دسترسی دارند و شفافیت، اصل اول اعتماد در بانکه.

چشم‌انداز فعالیت‌های ارزی بانک را با توجه به تحریم‌ها چطور می‌بینید؟

در مواجهه با این چالش، بانک‌ها به سمت درآمدهای کارمزدی و خدمات ریالی شیفت کردند. اما با توجه به پتانسیل هلدینگ‌های زیرمجموعه مثل گروه امید، هنوز میشه روی صدور ضمانت‌نامه‌های تعهد پرداخت داخلی و تسهیلات ارزی برای پروژه‌های ملی نفت و گاز مانور داد. استراتژی ما باید حفظ آمادگی زیرساخت سوئیفت برای روز بازگشایی باشه.

فرآیند اعتبارسنجی مشتریان برای دریافت تسهیلات خرد را چگونه انجام می‌دهید؟

بلافاصله بعد از این که مشتری درخواست میده، اول وضعیت چک‌های برگشتی و بدهی غیرجاری رو در سامانه صیاد و سمات بانک مرکزی استعلام می‌گیرم. بعد گردش حساب ۶ ماهه رو بررسی می‌کنم تا ببینم توان بازپرداخت اقساط رو داره یا نه. در سیستم جدید، رفتار اعتباری مشتری در اپلیکیشن همراه بانک سپه هم امتیاز محسوب میشه که خیلی‌ها ازش غافلن.

اگر رئیس شعبه دستوری مغایر با بخشنامه صریح بانک بدهد، تکلیف چیست؟

تا حالا هر وقت این پیش اومده، سعی کردم محترمانه برخورد کنم. اول یک بار دیگه بخشنامه رو با هم مرور می‌کنیم، شاید من اشتباه متوجه شدم. اما اگر اصرار بر تخلف بود، قطعاً دستور کتبی می‌خوام. در سیستم بانکی، امضای من پای سند یعنی مسئولیت تمام‌عیار و هیچ دستور شفاهی‌ای نمی‌تونه منو در برابر بازرسی هلدینگ بهپویان تبرئه کنه.

مهم‌ترین ریسک امنیتی در بانکداری الکترونیک امروز چیست؟

از نظر من اولویت با آموزش مشتریانه. الان سیستم‌های ما مثل رمز پویا و فایروال‌های شرکت توسن خیلی قوی هستن، اما فیشینگ از طریق لینک‌های جعلی هنوز قربانی می‌گیره. من همیشه به مشتری‌ها تاکید می‌کنم که بانک هرگز براشون لینک پرداخت پیامک نمی‌کنه. امنیت فنی برقراره، ولی امنیت رفتاری کاربر هنوز جای کار داره.

چگونه محصولاتی مثل صندوق‌های سرمایه‌گذاری را به مشتریانی که ریسک‌گریز هستند معرفی می‌کنید؟

منطقی‌ترین کار اینه که اول نیاز مشتری رو بشناسم. برای کسی که از ریسک می‌ترسه، از نماد “وامید” و پشتوانه دارایی‌های عظیم بانک در صنایع معدنی و سیمان حرف می‌زنم. توضیح میدم که این صندوق‌ها درآمد ثابت دارن و مثل بورس نوسان وحشتناک ندارن. وقتی بفهمن اصل پولشون توسط بانک تضمین میشه، راحت‌تر اعتماد می‌کنن.

تفاوت سپرده‌های کوتاه‌مدت عادی با طرح‌های امتیازی چیست؟

به عقیده من دوران سپرده عادی گذشته. در سپرده عادی فقط یک سود ناچیز ماهانه می‌گیرید، اما در طرح‌هایی مثل نگین پویا، گردش حساب شما تبدیل به امتیاز وام میشه. یعنی پولتون هم امنه، هم داره براتون اعتبار می‌خره. من همیشه به مشتری میگم اینجوری ارزش پولتون در برابر تورم بهتر حفظ میشه چون بعداً وام کم‌بهره می‌گیرید.

در صورت قطعی شبکه شتاب در روزهای واریز یارانه، چه راهکاری برای آرام کردن شعبه دارید؟

یه بار تو یه موقعیت مشابه بودم، جمعیت داشت منفجر می‌شد. سریع رفتم جلوی در ورودی و بلند اعلام کردم که مشکل سراسریه اما ما کارهای داخلی مثل واریز به حساب‌های سپه رو انجام میدیم. به اونایی که کارشون شتابی بود پیشنهاد دادم از اپلیکیشن همراه بانک استفاده کنن یا شماره‌شون رو بدن تا وقتی وصل شد خبر بدیم. شفافیت همیشه آبی روی آتیشه.

نرخ کفایت سرمایه (Capital Adequacy Ratio) چه اهمیتی برای بانک دارد؟

معمولاً تو این شرایط اقتصادی، این نرخ نشون میده بانک چقدر در برابر شوک‌های مالی مقاومه. طبق استاندارد بازل، این عدد باید حداقل ۸ درصد باشه. برای بانکی مثل ما که ادغام سنگینی رو پشت سر گذاشته، مدیریت دارایی‌های سمی و افزایش سرمایه نقدی حیاتیه تا بتونیم ریسک اعتباری رو پوشش بدیم و مجوزهای بانک مرکزی رو حفظ کنیم.

اگر مشتری مدارک ناقصی برای وام آورده و اصرار دارد کارش امروز انجام شود، چه می‌کنید؟

چیزی که خیلی‌ها اشتباه می‌کنن اینه که یا دعوا می‌کنن یا غیرقانونی کار رو رد می‌کنن. من پرونده رو تشکیل میدم و کارهای اولیه رو در سیستم ثبت می‌کنم تا مشتری ببینه کارش استارت خورده، اما مرحله نهایی تخصیص رو مشروط به تکمیل مدارک می‌کنم. بهش میگم “سیستم بدون کارت ملی هوشمند اصلاً اجازه تایید نمیده”، اینجوری تقصیر رو از خودم به قانون و سیستم منتقل می‌کنم.

آشنایی شما با هلدینگ فناوری اطلاعات بهپویان هوشمند امید در چه حد است؟

من اینو این‌جوری دیدم که این هلدینگ مغز متفکر دیجیتال بانکه. تمام شرکت‌های فنی مثل رایانه خدمات امید و امید سیستم زیر نظر این هلدینگ کار می‌کنن تا تراکنش‌های میلیونی روزانه بدون اختلال انجام بشه. در واقع پشتیبانی و توسعه تمام پلتفرم‌های ما، از دستگاه‌های POS تا زیرساخت ابری، بر عهده این بازوی اجراییه.

نحوه برخورد با چک صیادی که در سامانه ثبت نشده چیست؟

به هر حال قانون جدیده و نمیشه دورش زد. طبق قانون چک ۱۴۰۰، چک ثبت نشده در سامانه صیاد عملاً یه کاغذ باطله‌ست و بانک هیچ مسئولیتی در قبالش نداره. با احترام به مشتری توضیح میدم که حتی اگر موجودی هم داشته باشه، سیستم اجازه پاس کردن نمیده. راهنماییش می‌کنم همونجا با گوشیش وارد سامانه بشه و ثبتش کنه، اگه بلد نبود کمکش می‌کنم.

چگونه یک تولیدکننده بزرگ را متقاعد می‌کنید حساب اصلی شرکتش را به شعبه شما بیاورد؟

یه اصل مهم تو این کار، پیشنهاد پکیج خدماته نه فقط سود. بهش میگم با تمرکز حسابش در شعبه ما، می‌تونه از خدمات ویژه “بانکداری شرکتی” استفاده کنه، صدور دسته چک خارج از نوبت داشته باشه و برای پرسنلش در قالب طرح‌های سازمانی، تسهیلات خرد بگیریم. همچنین خدمات ارزی هلدینگ امید رو براش تشریح می‌کنم که برای واردات مواد اولیه حیاتیه.

وظیفه اصلی اداره مبارزه با پولشویی (AML) در شعبه چیست؟

من این‌جوری یاد گرفتم که ما خط مقدم دفاعیم. باید نسبت به تراکنش‌های مشکوک، مثل واریزی‌های کلان که با شغل مشتری همخوانی نداره، حساس باشیم. رعایت KYC (شناخت مشتری) اصل اوله. اگر مشتری بیکار ناگهان میلیاردها تومان گردش حساب پیدا کرد، بدون اینکه حساسش کنیم، باید گزارش STR رو برای واحد مبارزه با پولشویی ستاد ارسال کنیم.

در سیستم‌های حسابداری تعهدی، شناسایی درآمد مشاع بانک چگونه انجام می‌شود؟

نکته کلیدی اینجاست که بانک وکیل سپرده‌گذاره. درآمدهای حاصل از تسهیلات اعطایی و سرمایه‌گذاری‌ها باید شناسایی و بعد از کسر حق‌الوکاله بانک، سهم سود سپرده‌گذار محاسبه بشه. نرم‌افزار Core Banking توسن این محاسبات رو به صورت روزشمار انجام میده تا مغایرتی در پایان سال مالی پیش نیاد و سود قطعی درست محاسبه بشه.

اگر همکار بغل‌دستی شما رمز عبور سیستمش را روی مانیتور چسبانده باشد، چه می‌کنید؟

واقعیتش رو بخواید این نقض فاحش امنیته. اگر بازرس ببینه، نمره منفی کل شعبه رو میاره. خیلی دوستانه و دور از چشم مشتری بهش تذکر میدم و میگم “اینو بکن، خطرناکه”. اگر گوش نکرد، خودم اون کاغذ رو برمیدارم و بهش میدم. امنیت سایبری شوخی‌بردار نیست، یک لحظه غفلت می‌تونه باعث دسترسی غیرمجاز به حساب‌های مردم بشه.

چرا بانک‌ها به سمت درآمدهای غیرمشاع (کارمزد محور) حرکت کرده‌اند؟

به تجربه ثابت شده که ریسک نکول در تسهیلات بالاست و حاشیه سودش کمه. اما خدماتی مثل صدور ضمانت‌نامه، گشایش LC، خدمات بانکداری الکترونیک و صندوق امانات، درآمد نقد و بدون ریسک دارن. الان استراتژی بانک سپه همینه که با تکیه بر شبکه گسترده شعب، سهم درآمدهای کارمزدی رو بالا ببره تا ترازنامه متعادل بشه.

تفاوت چک رمزدار بین بانکی و چک تضمین شده در چیست؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم امنیت چک بین بانکی بیشتره چون فقط در حساب شخص معین در بانک مقصد نقد میشه و قابل انتقال به غیر نیست. اما چک تضمین شده در وجه ذینفع صادر میشه و قابلیت ظهرنویسی نداره (طبق قانون جدید) ولی نقدشوندگیش سریع‌تره. برای معاملات ملکی معمولاً چک تضمین شده رو ترجیح میدن، ولی برای تسویه حساب‌های تجاری، رمزدار بین بانکی امن‌تره.

کاربرد سامانه “نهاب” در احراز هویت مشتریان چیست؟

تو این موقعیت خاص، نهاب قلب اطلاعات هویتیه. این سامانه کد شهاب رو برای هر مشتری تولید می‌کنه که شناسه یکتای اون فرد در کل شبکه بانکیه. بدون کد شهاب، عملاً هیچ خدماتی نه در شعبه و نه در همراه بانک سپه قابل ارائه نیست. این سیستم جلوی افتتاح حساب‌های تکراری و مجهول‌الهویه رو می‌گیره و شفافیت رو تضمین می‌کنه.

اگر مشتری ادعا کرد که قسط وامش را داده اما از حساب ضامنش کسر شده، چه می‌کنید؟

یه لحظه فکر می‌کنم و بعد تاریخچه تراکنش‌ها رو در سیستم تسهیلات چک می‌کنم. معمولاً مشتری دیر واریز کرده و سیستم بچ (Batch) شبانه، اتوماتیک از حساب ضامن برداشت کرده. پرینت حساب رو نشونش میدم و توضیح میدم که سیستم هوشمنده و تا ساعت ۱۲ شب اگر موجودی کامل نباشه، سراغ ضامن میره. راهنماییش می‌کنم که مبلغ کسر شده رو دستی به ضامن پرداخت کنه.

به نظر شما مهم‌ترین ویژگی اخلاقی یک تحویلدار (Teller) چیست؟

به هر حال تو عمل امانت‌داری حرف اول رو میزنه، اما صبر و رازداری هم به همون اندازه مهمه. مشتریان گاهی عصبانی هستن یا مشکلات مالی دارن، تحویلدار نباید اسرار مالی مشتری رو فاش کنه یا باهاش دهن‌به‌دهن بذاره. سرعت عمل هم مهمه ولی نباید فدای دقت بشه، چون کسری صندوق آخر وقت، خستگی رو به تن آدم میذاره.

نقش شرکت سرمایه‌گذاری امید در سودآوری بانک چیست؟

یه اصل مهم تو این کار تنوع‌بخشی به پرتفو هست. بانک نمی‌تونه فقط به سود وام تکیه کنه. هلدینگ امید با سرمایه‌گذاری در معادن سنگ آهن و صنایع استراتژیک، یک بازوی درآمدی قدرتمند ایجاد کرده. سود نقدی (DPS) که این شرکت‌ها سالانه به بانک میدن، بخش بزرگی از هزینه‌های عملیاتی رو پوشش میده و باعث میشه سهام بانک ارزش ذاتی بالاتری پیدا کنه.

اگر متوجه شوید مشتری در حال پولشویی است اما مدارک کافی ندارید، چه می‌کنید؟

من این‌جوری یاد گرفتم که نباید مشتری رو فراری داد. کار خودم رو طبق روال انجام میدم اما تراکنش رو با کد “مشکوک” در سیستم علامت‌گذاری می‌کنم. همزمان فرم STR (گزارش عملیات مشکوک) رو به صورت محرمانه پر می‌کنم و به مسئول AML شعبه میدم. ما قاضی نیستیم، ما دیده‌بان هستیم و وظیفه ما فقط گزارش‌دهی به نهادهای ناظره.

در صورت خرابی دستگاه پول‌شمار در اوج شلوغی، چه واکنشی دارید؟

نکته کلیدی اینجاست که کار نباید بخوابه. سریع از همکار کناری خواهش می‌کنم در شمارش بسته‌های بزرگ کمک کنه، یا اگر ممکنه دستگاه یدک رو از خزانه میارم. برای مبالغ خرد، با دقت دستی می‌شمارم و به مشتری با لبخند میگم “امروز قراره سنتی کار کنیم، ممنون که صبوری می‌کنید”. حفظ آرامش خودم باعث میشه مشتری هم تنش کمتری داشته باشه.

چرا بانک سپه بر ادغام بانک‌های نظامی (انصار، قوامین و…) تاکید داشت؟

واقعیتش رو بخواید این یک تصمیم استراتژیک ملی بود. هدف، ایجاد یک ابربانک کارآمد با دارایی‌های عظیم و کاهش هزینه‌های سربار شعب موازی بود. این یکپارچگی باعث شد توان تسهیلات‌دهی بالا بره و نظارت بانک مرکزی روی عملیات پولی نیروهای مسلح دقیق‌تر بشه. الان ما با یک برند واحد و قدرتمند طرفیم که پشتوانه عظیم مالی داره.

اگر مشتری درخواست کند که رمز همراه بانک او را در گوشی خودتان وارد کنید تا یاد بگیرد، قبول می‌کنید؟

به تجربه ثابت شده که این کار شروع یک فاجعه امنیتیه. محترمانه رد می‌کنم و میگم “قوانین بانک اجازه نمیده رمز شما رو حتی من ببینم”. به جاش گوشی خودش رو میگیرم و مراحل رو روی گوشی خودش نشون میدم، اما موقع وارد کردن رمز روم رو برمی‌گردونم تا احساس امنیت کنه. آموزش وظیفه منه، اما دونستن رمز مشتری خط قرمز منه.

تفاوت سود علی‌الحساب و سود قطعی در بانکداری بدون ربا چیست؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم این مرز بانکداری اسلامی با رباست. سودی که ماهانه میدیم علی‌الحسابه، یعنی پیش‌بینی ما از درآمد. آخر سال مالی، اگر درآمد واقعی بانک از سرمایه‌گذاری‌ها (مثلاً در پروژه‌های وامید) بیشتر شد، مابه‌التفاوت رو به عنوان سود قطعی واریز می‌کنیم. اگر کمتر شد، بانک معمولاً از حق‌الوکاله خودش می‌گذره تا مشتری ضرر نکنه.

در مواجهه با مشتری که سواد خواندن و نوشتن ندارد، چگونه فرم‌های افتتاح حساب را پر می‌کنید؟

تو این موقعیت خاص، قانون سخت‌گیرانه است. باید فرم رو براش بخونم و پر کنم، اما حتماً نیاز به یک “معتمد” هست. از یکی از مشتریان حاضر یا همراهش می‌خوام که به عنوان شاهد امضا کنه. خودم هم زیر امضاش قید می‌کنم که “مفاد برای مشتری قرائت و تفهیم شد”. گرفتن اثر انگشت در کنار امضا هم الزامیه تا بعداً ادعای جعل یا بی‌اطلاعی نکنه.

مفهوم “ذینفع واحد” در تسهیلات کلان چیست؟

خب، سوال جالبیه. ذینفع واحد یعنی چند شرکت یا شخص که ظاهراً مستقل هستن اما منافع مشترک دارن یا مدیریتشون یکیه. بانک مرکزی سقف تسهیلات رو برای ذینفع واحد محدود کرده تا ریسک تمرکز ایجاد نشه. مثلاً اگر سه تا شرکت زیرمجموعه یک هلدینگ جداگانه وام بخوان، ما همه رو یک مشتری حساب می‌کنیم تا از سقف مجاز سرمایه پایه بانک عبور نکنن.

اگر رئیس شعبه از شما بخواهد کار شخصی او را در ساعت اداری انجام دهید، چه می‌کنید؟

به نظرم این بهترین جواب میتونه باشه که اولویت با مشتریه. اگر شعبه خلوت بود و کار کوتاه، برای حفظ احترام انجام میدم. اما اگر صف مشتری ایستاده، خیلی مؤدبانه میگم “آقای رئیس، الان مشتری منتظره، اجازه بدید کار ایشون راه بیفته، در اولین فرصت انجام میدم”. اینجوری هم سلسله مراتب رو حفظ کردم و هم تعهد حرفه‌ایم رو نشون دادم.

ویژگی‌های امنیتی چک‌های صیادی بنفش چیست؟

من اینو این‌جوری می‌گم که این چک‌ها شاهکار امنیتی هستن. اولاً شناسه یکتای ۱۶ رقمی دارن که هویت چک رو مشخص می‌کنه. دوماً واترمارک و الیاف فلورسنتی دارن که زیر نور ماوراء بنفش دیده میشه. سوماً QR Code دارن که با اسکن اون میشه وضعیت ثبت چک رو دید. مهم‌تر از همه، بدون ثبت در سامانه، عملاً هیچ ارزشی ندارن و قابل نقد شدن نیستن.

چرا در بانکداری نوین، تمرکز از “شعبه‌محوری” به “مشتری‌محوری” تغییر کرده است؟

خب، بذارید این‌جوری بگم که دیگه مکان فیزیکی مهم نیست، تجربه مشتری مهمه. امروز مشتری می‌خواد خدمات رو در خونه با “همراه بانک سپه” بگیره، نه اینکه تو ترافیک بیاد شعبه. ما باید دیتای مشتری رو تحلیل کنیم و بر اساس نیازش محصول پیشنهاد بدیم (مثل طرح نگین پویا)، نه اینکه منتظر باشیم بیاد پشت باجه. بانکداری الان یعنی سرویس در لحظه و مکان دلخواه مشتری.

تفاوت عقد مضاربه و مشارکت مدنی در تسهیلات بانکی چیست؟

یه لحظه بذارید فکر کنم، آهان؛ مضاربه مخصوص تجارت و بازرگانیه که سرمایه صددرصد از بانکه و کار از مشتری، سود هم تقسیم میشه. اما مشارکت مدنی برای کارهای تولیدی، خدماتی یا ساختمانیه که سرمایه مخلوطی از سهم بانک و مشتریه. در مضاربه قرارداد کوتاه‌مدت‌تره ولی مشارکت معمولاً بلندمدت و برای پروژه‌های بزرگتر استفاده میشه.

اگر در پایان روز خزانه شعبه کسری داشته باشد، مسئولیت با کیست؟

خب، بذارید از اول بگم که مسئولیت اولیه با تحویلداره. هر کس مسئول صندوق خودشه. اما در نهایت مسئولیت کل خزانه با رئیس شعبه و تحویلدار ارشده. اگر کسری پیدا نشه، باید از جیب پرداخت بشه و صورتجلسه تنظیم بشه. تکرار این اتفاق باعث میشه تیم بازرسی وارد عمل بشه و دوربین‌ها رو چک کنه، پس دقت در شمارش پول و بسته‌بندی اسکناس حیاتیه.

سامانه “صیاد” چه تغییری در اعتبار چک‌ها ایجاد کرده است؟

اگه با خطای سیستمی مواجه نشیم، صیاد اعتبار رو از کاغذ چک گرفت و به سیستم داد. قبلاً اعتبار چک به امضای روی کاغذ بود، الان به ثبت در سامانه. این یعنی چک بی‌محل خیلی کم شده چون تا وقتی صادرکننده در سیستم ثبت نکنه و گیرنده تایید نکنه، چک صادر نمیشه. این بزرگترین خدمت به کاهش پرونده‌های قضایی بانکی بود.

آیا بانک حق دارد بدون اجازه مشتری از حسابش برداشت کند؟

هنگامی که مشتری قرارداد افتتاح حساب یا تسهیلات رو امضا می‌کنه، معمولاً بندهایی برای برداشت در صورت بدهی معوق یا کارمزد وجود داره. اما برداشت بی‌دلیل مطلقاً ممنوعه. فقط در سه حالت مجازه: دستور قضایی، کارمزدهای مصوب بانک مرکزی، و تسویه بدهی‌های سررسید گذشته که مشتری قبلاً وکالت داده. غیر از این، خیانت در امانته.

نحوه برخورد با مشتری VIP که انتظار خدمات خارج از نوبت دارد چیست؟

خوشبختانه سیستم‌های نوبت‌دهی جدید این قابلیت رو دارن. به مشتری VIP کارتی داده میشه که وقتی می‌کشه، نوبت ویژه بهش میده. اما اگر سیستم نبود، با احترام به اتاق رئیس راهنماییش می‌کنم تا اونجا پذیرایی بشه و خودم کارش رو سریع انجام میدم. نباید جلوی بقیه مشتری‌ها تبعیض آشکار قائل شد، ولی مشتری که میلیاردها تومن منابع داره، باید حس کنه که خاصه.

کاربرد “تسهیلات خرید دین” چیست؟

تلاش می‌کنم که ساده بگم: خرید دین یعنی نقد کردن اسناد تجاری مدت‌دار. مثلاً یک تولیدکننده کالاش رو فروخته و چک ۶ ماهه گرفته، ولی الان پول نقد لازم داره. بانک اون چک‌ها رو (که دین واقعی هستن) با کسر سود میاره و پول نقد میده. شرط مهمش اینه که معامله واقعی باشه و صوری نباشه، وگرنه میشه ربا.

چرا تطبیق امضا در چک‌های قدیمی هنوز مهم است؟

اولویت می‌دهم به اینکه هنوز چک‌های قدیمی در گردش هستن. سیستم صیاد برای چک‌های جدیده، ولی چک‌های قدیمی هنوز با تطبیق چشمی امضا پاس میشن. من باید مهارت جعل‌شناسی داشته باشم و فشار قلم، زاویه چرخش و لرزش دست رو با نمونه امضای سیستم مقایسه کنم. کوچکترین شکی کنم، با صاحب حساب تماس می‌گیرم یا کارت شناسایی آورنده رو چک می‌کنم.

اگر سیستم بانک قطع شد و مشتری عجله داشت، چه پیشنهادی می‌دهید؟

چک می‌کنم که آیا همراه بانک یا اینترنت بانک فعاله یا نه. اگر فعال بود، راهنماییش می‌کنم با گوشی خودش انجام بده. اگر نه، بهش نزدیک‌ترین خودپرداز (ATM) رو نشون میدم. اگر تراکنش پایا یا ساتنا بود، فرم رو پر می‌کنم و میگم “شما بفرمایید، به محض وصل شدن سیستم انجام میدم و پیامکش میاد”. اینجوری وقتش تلف نمیشه.

اهمیت “بهداشت اعتباری” در پرونده‌های تسهیلاتی چیست؟

تمرکزم را می‌گذارم روی اینکه پرونده کامل و شسته رفته باشه. بهداشت اعتباری یعنی تمام استعلام‌ها (چک برگشتی، بدهی مالیاتی، کد پستی) به روز باشه، وثایق درست ارزیابی شده باشن و قراردادها درست امضا شده باشن. اگر پرونده بهداشت نداشته باشه، فردا تو بازرسی بانک مرکزی یا حسابرسی داخلی هلدینگ، برای شعبه و رئیس جریمه سنگین میاد.

در مورد “طرح مهربانی” بانک سپه چه می‌دانید؟

سعی می‌کنم اطلاعاتم رو به روز نگه دارم. طرح مهربانی روی قرض‌الحسنه تمرکز داره. مشتری میانگین حساب ایجاد می‌کنه و بر اساس اون وام قرض‌الحسنه با کارمزد پایین (معمولاً ۴٪) می‌گیره. این طرح برای قشر ضعیف و کسانی که وام خرد برای نیازهای ضروری میخوان عالیه و نشون‌دهنده مسئولیت اجتماعی بانک سپه در کنار فعالیت‌های اقتصادیه.