سوالات مصاحبه بانک رسالت

تفاوت اصلی مدل اعتبارسنجی در سامانه مرآت با سیستم سنتی بانک‌ها چیست؟

خب واقعیتش اینه که در سیستم‌های سنتی تمرکز روی ضامن کارمند و کسر از حقوق فیزیکی بود، اما در مرآت ما با تحلیل رفتار مالی و پتانسیل بازپرداخت طرف هستیم. اینجا دیگه کاغذبازی ملاک نیست، بلکه اون گریدی که سیستم بر اساس تراکنش‌ها و سوابق چک‌های برگشتی میده، سقف تسهیلات رو مشخص می‌کنه. در واقع ما داریم از وثیقه محوری به سمت اعتبار محوری حرکت می‌کنیم.

اگر مشتری در نصب اپلیکیشن آی‌کاپ مشکل داشته باشد و اصرار به انجام کار حضوری کند، چه واکنشی نشان می‌دهید؟

ببینید، تو این موقعیت اول باید همدلی کنم و استرسش رو کم کنم چون احتمالاً از تکنولوژی می‌ترسه. بعد خیلی آروم براش توضیح میدم که سیاست این مجموعه، بانکداری بدون شعبه است و امنیت اطلاعاتش توی آی‌کاپ خیلی بالاتر از کاغذبازی‌های دستیه. خودم مرحله به مرحله نصب و احراز هویت رو براش انجام میدم تا ترسش بریزه و ببینه چقدر کارش راحت‌تر میشه.

مفهوم بانکداری اجتماعی در بستر سامانه ام‌رسالت دقیقاً به چه معناست؟

چیزی که تجربه به من یاد داده اینه که بانکداری اجتماعی یعنی استفاده از سرمایه‌های خرد در قالب گروه‌های فامیلی یا کاری. توی ام‌رسالت، افراد میان کانون‌های همیاری تشکیل میدن و امتیازات وام خودشون رو به اشتراک می‌ذارن. اینجوری کسی که پول لازم داره ولی امتیاز نداره، می‌تونه از اعتبار هم‌گروهیش استفاده کنه و زنجیره اعتماد توی جامعه شکل می‌گیره.

چرا صدور سفته الکترونیک در فرآیند تسهیلات این بانک جایگزین نسخه کاغذی شده است؟

یه نکته خیلی مهم اینجاست که سفته کاغذی هم هزینه چاپ داشت و هم ریسک گم شدن یا جعل امضا. با سفته الکترونیک، اولاً شناسه خزانه‌داری کل کشور روی هر برگ می‌خوره که اعتبارش رو تضمین می‌کنه، ثانیاً فرآیند ضمانت بدون نیاز به حضور فیزیکی ضامن و فقط با امضای دیجیتال توی چند دقیقه انجام میشه که سرعت پرداخت وام رو حدوداً ۱۰ برابر کرده.

در صورت قطعی ارتباط با سوئیچ شرکت توسن در ساعات شلوغی، اولویت شما چیست؟

تو این موقعیت خاص، اولویت با حفظ خونسردی و اطلاع‌رسانی شفاف به کلاینت‌هاست. چون زیرساخت ما روی کر بانکینگ توسن سواره، عملاً تراکنش‌ها متوقف میشه. من سریعاً تیکت فنی رو چک می‌کنم و به مشتری می‌گم که این یه اختلال سراسریه و تراکنش‌هاشون توی صف پردازش مونده و نهایتاً تا ۳۰ دقیقه دیگه که سوئیچ آپ بشه، پیامک تأیید براشون میاد.

مزیت رقابتی پیشخوان مجازی رسالت نسبت به اینترنت بانک‌های معمولی چیست؟

اگه بخوام صادق باشم، اینترنت بانک‌های معمولی فقط ابزار پرداختن، ولی پیشخوان مجازی عملاً شعبه‌ای است که در خانه مشتری باز شده. توی پیشخوان، خدماتی مثل رفع مسدودی حساب، درخواست دسته‌چک، مدیریت تسهیلات و حتی تغییر مشخصات هویتی انجام میشه که توی بقیه بانک‌ها حتماً باید بری شعبه فیزیکی. این یعنی حذف کامل تردد شهری.

اگر یکی از اعضای کانون همیاری اقساطش را پرداخت نکند، مسئولیت سرگروه چیست؟

من اینجوری یاد گرفتم که توی ساختار بانکداری اجتماعی، فشار نظارت اجتماعی جایگزین فشارهای حقوقی سخت‌گیرانه شده. سرگروه توی سامانه ام‌رسالت نقش لیدر رو داره و باید با اون عضو صحبت کنه. البته سیستم به صورت خودکار از اعتبار گروه کم می‌کنه که همین باعث میشه بقیه اعضا هم پیگیر باشن تا رتبه اعتباری کانون پایین نیاد.

فرآیند احراز هویت بیومتریک در آی‌کاپ چگونه امنیت را تضمین می‌کند؟

نکته کلیدی اینجاست که الگوریتم‌های هوش مصنوعی توی آی‌کاپ، زنده بودن تصویر (Liveness Detection) رو چک می‌کنن. یعنی کاربر باید یه سری حرکات خاص جلوی دوربین انجام بده تا سیستم مطمئن بشه عکس یا ویدیو نیست. بعدش این دیتا با دیتابیس ثبت احوال تطبیق داده میشه که عملاً امکان جعل هویت رو به صفر نزدیک می‌کنه.

چگونه به مشتری که با مفهوم “وام بدون سود” مشکل شرعی دارد توضیح می‌دهید؟

من همیشه این‌جوری توضیح میدم که ما اینجا اصلاً بحث بهره پول رو نداریم. کارمزد ۲ درصدی که گرفته میشه، صرفاً هزینه خدمات اداری و نگهداری زیرساخت‌های فنی مثل سرورها و پرسنل هست، نه سود پول. این دقیقاً منطبق با عقود قرض‌الحسنه است که مراجع هم تاییدش کردن و هدفش فقط گردش پول توی جامعه‌ست نه بنگاه‌داری.

در تحلیل گزارش اعتباری مرآت، چه فاکتورهایی باعث رد شدن درخواست وام می‌شود؟

به تجربه ثابت شده که مهم‌ترین عامل، وجود چک برگشتی رفع سوءاثر نشده یا اقساط معوق توی سیستم بانکیه. علاوه بر اون، اگه نسبت بدهی به درآمد (DTI) متقاضی خیلی بالا باشه، یعنی توان بازپرداخت قسط جدید رو نداره و سیستم بهش اعتبار نمیده. البته نداشتن گردش حساب مناسب هم می‌تونه گرید اعتباری رو پایین بیاره.

اگر سامانه صدور سفته الکترونیک خطا دهد، چه راهکاری به مشتری پیشنهاد می‌دهید؟

طبیعتاً تو این کار اولین قدم بررسی اتصال اینترنت و آپدیت بودن نسخه اپلیکیشن آی‌کاپ هست. اگه مشکل حل نشد، معمولاً اختلال از سمت سامانه شاهکار یا ثبت احواله. من به مشتری اطمینان میدم که درخواستش ثبت اولیه شده و ازش می‌خوام حدوداً یک ساعت دیگه مجدد تلاش کنه، چون صدور سفته کاغذی توی سیستم ما دیگه تعریف نشده.

نقش کانون‌های همیاری اجتماعی در کاهش مطالبات معوق بانک چیست؟

به نظرم بهترین راهش همین مدل اجتماع‌محوره. وقتی وام گیرنده بدونه که اگه قسط نده، اعتبار کل فامیل یا همکاراش توی کانون همیاری خدشه‌دار میشه، خودش رو موظف به پرداخت می‌دونه. آمارها نشون میده که مطالبات معوق توی این مدل به زیر ۲ درصد رسیده که توی سیستم بانکی یه رکورده.

چگونه یک مشتری سنتی را متقاعد می‌کنید که از پیشخوان مجازی استفاده کند؟

وقتی با این موقعیت مواجه میشم، از مزیت صرفه‌جویی در زمان براش می‌گم. بهش می‌گم: «حاج آقا، به جای اینکه تو ترافیک بمونی و بیای اینجا تو صف وایسی، با همین گوشی تو خونه چاییت رو بخور و همون کار رو انجام بده.» وقتی ببینه کارش که قبلاً ۳ ساعت طول می‌کشید، الان تو ۵ دقیقه انجام میشه، مشتری ثابت سیستم میشه.

تفاوت وام‌های تکلیفی با تسهیلات امتیازی در این بانک چیست؟

ببینید، تو این موقعیت وام‌های تکلیفی مثل ازدواج یا فرزندآوری، بودجه‌اش از سمت دولت و بانک مرکزی میاد و شرایطش دست ما نیست. اما تسهیلات امتیازی دقیقاً بر اساس میانگین حساب مشتری توی سامانه مرآت محاسبه میشه و منابعش داخلیه. ما توی دومی دستمون بازتره ولی توی اولی تابع بخشنامه‌های کلان هستیم.

امنیت تراکنش‌ها در بستر کر بانکینگ توسن چگونه تامین می‌شود؟

یه اصل مهم تو این کار رمزنگاری داده‌هاست. تمام پکت‌هایی که بین اپلیکیشن مشتری و سرورهای توسن رد و بدل میشه، با پروتکل‌های SSL/TLS رمزگذاری شده. ضمن اینکه سیستم‌های تشخیص نفوذ (IDS) به صورت ۲۴ ساعته ترافیک شبکه رو مانیتور می‌کنن تا هر رفتار مشکوکی رو بلافاصله بلاک کنن.

اگر مشتری رمز عبور پیشخوان مجازی خود را فراموش کرده باشد، فرآیند بازیابی چگونه است؟

منطقی‌ترین کار اینه که هدایتش کنیم به گزینه فراموشی رمز. چون احراز هویت ما شاهکار محوره، یه کد OTP به شماره موبایلی که به نام خودشه ارسال میشه. دیگه نیازی به پر کردن فرم‌های کاغذی و احراز هویت حضوری نیست، مگر اینکه شماره موبایلش تغییر کرده باشه که اونم پروسه جداگونه‌ای توی همون سامانه داره.

چرا بانک رسالت شعب فیزیکی خود را جمع‌آوری کرده است؟

از نظر من اولویت با کاهش هزینه‌های سربار و ارزان تمام شدن پول برای مشتریه. وقتی هزینه اجاره شعبه، آب، برق و نیروی انسانی مازاد حذف بشه، بانک می‌تونه وام رو با کارمزد ۲ درصد بده. در واقع ما هزینه‌های لوکس شعبه‌داری رو تبدیل کردیم به خدمات ارزان برای اعضای کانون‌ها.

مهمترین ریسک در فرآیند اعتبارسنجی غیرحضوری چیست؟

بلافاصله بعد از این که فرآیند دیجیتال شد، ریسک جعل هویت (Identity Theft) مطرح میشه. یعنی یکی با گوشی و سیم‌کارت دزدی بخواد وام بگیره. برای همینه که ما روی تطبیق بیومتریک چهره و زنده بودن تصویر توی آی‌کاپ اینقدر سخت‌گیری می‌کنیم و تا مطمئن نشیم، گواهی اعتباری صادر نمی‌کنیم.

نحوه محاسبه میانگین حساب برای دریافت تسهیلات چگونه است؟

یه بار تو یه موقعیت مشابه برای مشتری توضیح دادم که سیستم هر شب مانده حساب رو چک می‌کنه. مثلاً اگه شما ۱۰ میلیون تومن رو ۳ ماه نگه داری، یه امتیازی میگیری. فرمولش کاملاً سیستمیه و دست شعبه نیست. هر چقدر مدت موندگاری پول بیشتر باشه، ضریب تسهیلات بالاتر میره و بازپرداخت طولانی‌تر میشه.

آیا امکان انتقال امتیاز وام به غیر در سامانه ام‌رسالت وجود دارد؟

واقعیتش رو بخواید بله، اما فقط به بستگان درجه یک یا اعضای همون کانون همیاری. این قابلیت برای اینه که مثلاً پدر خانواده امتیاز داره ولی وام نمیخواد، میتونه منتقل کنه به پسرش که نیاز داره. این انتقال کاملاً توی بستر دیجیتال انجام میشه و هیچ فرم کاغذی نداره.

اگر همکارتان در استفاده از پنل مدیریت پیشخوان مجازی تخلف کند، چه می‌کنید؟

تحت هیچ شرایطی نباید چشم‌پوشی کرد. چون اینجا بحث پول و اطلاعات مردمه، کوچک‌ترین تخلف امنیت کل شبکه رو میبره زیر سوال. من اول دوستانه بهش تذکر میدم که شاید اشتباه سهوی بوده، ولی اگه تکرار کرد، بدون تعارف طبق پروتکل‌های حراست و بازرسی موضوع رو به مافوق گزارش میدم.

در مواجهه با مشتری که ادعا می‌کند سامانه مرآت نمره اعتبارش را اشتباه محاسبه کرده، چه پاسخی دارید؟

معمولاً تو این شرایط مشتری عصبانیه چون برنامه‌ریزی کرده. من با آرامش براش تشریح می‌کنم که مرآت یه سیستم هوشمنده و دست دستی توش دخیل نیست. بهش پیشنهاد میدم که ریز گزارش اعتباریش رو دانلود کنه تا دقیقاً ببینه کدوم چک برگشتی یا قسط عقب‌افتاده باعث کسر امتیازش شده. شفافیت همیشه آبی روی آتیشه.

ویژگی اصلی یک بانکدار اجتماعی خوب چیست؟

به عقیده من، صبر و توانایی آموزش دادن. چون مدل ما جدیده، خیلی از مردم هنوز گیج میشن. یه بانکدار اجتماعی باید حوصله داشته باشه تا مفاهیم کانون همیاری و امتیازدهی رو به زبان ساده برای یه کشاورز یا یه معلم بازنشسته توضیح بده، نه اینکه با اصطلاحات فنی اونا رو بترسونه.

چرا حفظ محرمانگی نام کاربری و رمز عبور در بانکداری دیجیتال حیاتی‌تر است؟

من اینو این‌جوری دیدم که توی بانکداری سنتی، دزد باید فیزیکی می‌اومد شعبه یا کارتت رو می‌دزدید. ولی اینجا اگه رمز پیشخوان مجازی لو بره، سارق می‌تونه از توی خونه‌اش حساب رو خالی کنه یا به نام قربانی سفته الکترونیک صادر کنه. برای همین آموزش امنیت سایبری به مشتری جزو وظایف اصلی ماست.

اگر سیستم مرکزی قطع شود و صف درخواست‌های وام طولانی شود، چطور مدیریت می‌کنید؟

تا حالا هر وقت اینجوری شده، سعی کردم مشتری رو منتظر نگه ندارم. شماره تماسشون رو می‌گیرم و می‌گم: «شما بفرمایید به کارتون برسید، به محض اینکه سیستم وصل شد خودم درخواستتون رو ثبت می‌کنم و خبر میدم.» اینجوری هم ازدحام نمیشه و هم مشتری حس می‌کنه براش ارزش قائلیم.

مفهوم “ذی‌نفع واحد” در تسهیلات بانکی چیست؟

یه اصل مهم تو این کار جلوگیری از تمرکز ریسکه. ذی‌نفع واحد یعنی چند نفر یا شرکت که منافع مشترک دارن (مثلاً پدر و پسر یا شرکت‌های تو در تو). بانک مرکزی سقف تعیین کرده که ما نتونیم به یک گروه خاص بیش از حد وام بدیم تا اگه ورشکست شدن، کل سرمایه بانک به خطر نیفته.

آیا بانک رسالت در بازار بین‌بانکی فعالیت دارد؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم بله، مثل همه بانک‌ها. وقتی مازاد نقدینگی داریم، توی بازار بین‌بانکی به بانک‌های دیگه که کسری دارن قرض میدیم (معمولاً شبانه). این کار هم به تعادل نقدینگی کل کشور کمک می‌کنه و هم یه درآمد جزئی برای پوشش هزینه‌ها ایجاد می‌کنه، البته با رعایت اصول شرعی.

تفاوت ضمانت ضربدری با ضمانت زنجیره‌ای در کانون‌های همیاری چیست؟

نکته کلیدی اینجاست که توی ضربدری، نفر الف ضامن ب میشه و ب ضامن الف. اما توی زنجیره‌ای، نفر اول ضامن دوم، دوم ضامن سوم و… میشه. توی سیستم ما مدل زنجیره‌ای توی کانون‌ها خیلی رایجه چون باعث میشه همبستگی گروه بیشتر بشه و همه هوای همدیگه رو داشته باشن تا زنجیره قطع نشه.

چگونه با مشتری که سواد دیجیتال پایینی دارد برخورد می‌کنید؟

من این‌جوری یاد گرفتم که نباید بذاریم حس ناتوانی کنه. به جای اینکه بگم «برو یاد بگیر»، گوشی خودم رو درمیارم و میگم «حاجی بیا با هم انجام بدیم». دکمه‌ها رو نشونش میدم، آیکون‌ها رو براش رنگی توصیف می‌کنم. وقتی ببینه با دو تا کلیک کارش انجام شد، خودش مشوق بقیه میشه.

نرخ نکول در بانکداری اجتماعی چقدر است و چرا؟

واقعیتش رو بخواید آمارها نشون میده نرخ نکول (بازپرداخت نشدن وام) توی رسالت زیر ۱.۵ درصده که فوق‌العاده‌ست. دلیلش همون نظارت اجتماعی و اعتبارسنجی دقیق سامانه مرآته. وقتی کسی بدونه اگه بدحسابی کنه، کل اعتبار اجتماعیش توی محل کار یا فامیل از بین میره، هر جوری شده قسطش رو میده.

اگر متوجه شوید یکی از همکاران اطلاعات محرمانه مشتریان را خارج می‌کند، چه می‌کنید؟

خط قرمز من اینه که امنیت اطلاعات مشتری یعنی آبروی بانک. بدون هیچ درنگی و کاملاً محرمانه موضوع رو با مدیر حراست مطرح می‌کنم. اینجا جای رفاقت نیست، چون نشت اطلاعات می‌تونه منجر به کلاهبرداری‌های سنگین روی حساب‌های مردم بشه و اعتماد عمومی رو نابود کنه.

چگونه شکایت مشتری از تاخیر در فعال‌سازی وام را مدیریت می‌کنید؟

حق با مشتریه که نگران باشه. من اول شماره پرونده‌اش رو توی سیستم چک می‌کنم تا ببینم گیر کار کجاست. اگه مشکل از سمت بانک باشه، عذرخواهی می‌کنم و زمان دقیق میدم. اگه مدارکش توی سامانه مرآت ناقص باشه، با حوصله راهنماییش می‌کنم که کدوم مدرک رو باید دوباره آپلود کنه تا پرونده‌اش جریان بیفته.

نظر شما درباره حذف کامل پول فیزیکی چیست؟

به نظرم این آینده حتمی بانکداریه. پول فیزیکی هم هزینه‌بره، هم آلوده‌ست و هم ریسک سرقت داره. با ابزارهای دیجیتال مثل ساتنا، پایا و کیف پول‌های الکترونیک، شفافیت تراکنش‌ها بالا میره و جلوی پولشویی گرفته میشه. بانک رسالت توی این زمینه پیشرو بوده و نشون داده میشه بدون اسکناس هم بانکداری کرد.

اگر مشتری درخواست وامی بالاتر از سقف اعتبار سنجی‌اش داشته باشد، چه می‌کنید؟

منطقی‌ترین کار اینه که واقعیت رو بهش بگیم. میگم: «ببینید، سیستم مرآت بر اساس درآمد ماهانه شما این سقف رو تعیین کرده تا موقع قسط دادن به مشکل نخورید.» اما راهکار هم میدم؛ مثلاً میگم اگه ضامن معتبر معرفی کنید یا میانگین حساب رو تقویت کنید، شاید بشه توی دوره بعدی سقف رو افزایش داد.

تفاوت چک صیادی با چک‌های قدیمی در فرآیند اعتبارسنجی چیست؟

یه نکته خیلی مهم اینجاست که چک صیادی قابلیت استعلام آنلاین داره. یعنی ما قبل از اینکه چک رو قبول کنیم، وضعیت سفید یا قرمز بودن صادرکننده رو توی سیستم بانک مرکزی می‌بینیم. این باعث شده ریسک برگشت خوردن چک توی پرونده‌های تسهیلاتی ما به شدت کاهش پیدا کنه.

آیا حاضرید در روزهای تعطیل برای رفع مشکل سیستم‌ها در محل کار حاضر شوید؟

طبیعتاً تو این کار که ۲۴ ساعته است، نمیشه سیستم رو به حال خودش رها کرد. من وقتی مسئولیت رو پذیرفتم، یعنی میدونم که پشتیبانی از آی‌کاپ و پیشخوان مجازی تعطیلی‌بردار نیست. اگر بحرانی پیش بیاد، قطعا خودم رو میرسونم چون قطعی سرویس یعنی نارضایتی هزاران کاربر.

به نظر شما بزرگترین چالش بانکداری بدون شعبه در ایران چیست؟

اگه اجازه بدید این‌طور بگم که بزرگترین چالش، فرهنگ‌سازی و اعتماد مردمه. هنوز خیلی‌ها فکر می‌کنن تا مهر خیس شعبه روی کاغذ نخوره، کارشون اعتبار نداره. ما باید تلاش کنیم نشون بدیم که امضای دیجیتال و رسید الکترونیکی حتی از کاغذ هم معتبرتر و قابل پیگیری‌تره.

فرآیند امهال مطالبات در بانک رسالت چگونه است؟

در صورتی که مشتری به دلایل موجه مثل بیماری یا حوادث نتونه قسط بده، ما طبق بخشنامه‌ها و بعد از بررسی مستندات، می‌تونیم یه مهلت تنفس بهش بدیم یا اقساط رو مجدداً قسط‌بندی کنیم. هدف ما کمک به مشتری برای تسویه بدهیه، نه مصادره اموالش، البته تا جایی که قانون اجازه بده.

چرا احراز محل سکونت در سامانه مرآت الزامی است؟

خب، سوال جالبیه. چون ما شعبه فیزیکی نداریم که مشتری رو ببینیم، باید مطمئن بشیم آدرسی که داده واقعیه تا اگه نیاز به ابلاغیه حقوقی بود، دسترسی داشته باشیم. الان این کار خیلی راحت با اتصال به سامانه پست و تطبیق کد پستی انجام میشه و نیاز به قبض آب و برق کاغذی نیست.

اگر اینترنت سراسری کشور قطع شود، تکلیف خدمات بانک چه می‌شود؟

ما برای این شرایط شبکه ملی اطلاعات (اینترانت) رو داریم. یعنی سرورهای ما داخل کشوره و حتی اگه اینترنت بین‌الملل قطع بشه، دسترسی به آی‌کاپ و پیشخوان مجازی از طریق آی‌پی‌های داخلی امکان‌پذیره. این یکی از اصول پدافند غیرعامل توی زیرساخت‌های بانکیه که حتماً رعایت شده.

نظرتان درباره کارمزد خدمات بانکی چیست؟

به تجربه ثابت شده که کارمزد شفاف‌ترین درآمد برای بانکه. برعکس سود تسهیلات که ریسک نکول داره، کارمزد درآمدیه که در ازای خدمت واقعی (مثل صدور کارت، حواله پایا، اعتبارسنجی) گرفته میشه. توی مدل بانکداری بدون ربا، حرکت به سمت درآمدهای کارمزد محور سالم‌ترین روشه.

چگونه انگیزه خود را در محیط کاری که ارباب رجوع حضوری ندارد حفظ می‌کنید؟

من اینو این‌جوری می‌گم که عدم حضور فیزیکی به معنی عدم ارتباط نیست. اتفاقاً وقتی من مشکلی از یک کاربر رو توی سیستان و بلوچستان حل می‌کنم در حالی که خودم تهرانم، حس مفید بودن بیشتری دارم. مقیاس خدمت‌رسانی توی پلتفرم‌های دیجیتال ملی خیلی بزرگتر از یه شعبه محلیه و همین بهم انگیزه میده.

اگر متوجه باگ امنیتی در اپلیکیشن آی‌کاپ شوید، چه می‌کنید؟

بلافاصله گزارش میدم، ولی نه به همه. طبق پروتکل‌های امنیتی، این موضوع رو فقط باید به مدیر فنی یا مسئول امنیت شبکه اطلاع داد. افشای عمومی باگ قبل از پچ شدن، یعنی دعوت کردن هکرها به نفوذ. محرمانگی توی گزارش باگ نشونه بلوغ حرفه‌ایه.

مهمترین ویژگی یک سیستم کر بانکینگ (Core Banking) خوب چیست؟

خب، بذارید این‌جوری بگم که پایداری (Stability) و مقیاس‌پذیری (Scalability). سیستم باید بتونه توی روزهای واریز یارانه یا حقوق که حجم تراکنش‌ها ۱۰۰ برابر میشه، بدون کندی کار کنه. سیستم‌های شرکت توسن معمولاً توی این زمینه تست خودشون رو پس دادن و معماری میکروسرویس دارن.

در صورت مغایرت بین گزارش مرآت و اظهارات مشتری، کدام را ملاک قرار می‌دهید؟

قانون صراحت داره که اسناد مثبته ملاکه. گزارش مرآت بر اساس استعلام‌های رسمی از بانک مرکزی و ثبت احواله. اگه مشتری اعتراض داره، باید سند بیاره (مثلاً نامه رفع سوءاثر چک از بانک مربوطه). تا وقتی سند رسمی نیاد، دیتای سیستم برای ما وحی منزله چون سیستم احساسات نداره و اشتباه نمی‌کنه.

آیا با مفهوم نئو بانک (Neo Bank) آشنایی دارید؟

بله، نئو بانک یعنی بانکی که ۱۰۰ درصد دیجیتاله و هیچ شعبه فیزیکی نداره. بانک رسالت در واقع پیشگام این مدل توی ایرانه. تفاوتش با بانکداری الکترونیک سنتی اینه که توی نئو بانک، فرآیندها از بیخ و بن دیجیتال طراحی شدن، نه اینکه فقط یه پوسته دیجیتال روی فرآیند سنتی کشیده باشن.

اگر مشتری درخواست کند که ضامن او را بدون استعلام تایید کنید، چه پاسخی می‌دهید؟

یه لحظه بذارید فکر کنم… قطعاً رد می‌کنم. بهش میگم: «ببینید پدرجان، این کار در وهله اول خیانت به خودتونه. استعلام برای اینه که مطمئن بشیم ضامن توان پرداخت داره تا اگه شما نتونستید بدید، اون گرفتار نشه.» دور زدن قانون شاید الان کار رو راه بندازه ولی بعداً گره کور درست می‌کنه.

نقش تسهیلات‌یار در اکوسیستم رسالت چیست؟

تسهیلات‌یارها در واقع شرکت‌ها یا سازمان‌هایی هستن که با بانک قرارداد دارن تا فرآیند وام‌دهی به پرسنل یا مشتریانشون رو مدیریت کنن. اونا نقش واسط رو بازی می‌کنن و اعتبار گروهی رو تضمین می‌کنن. این مدل باعث میشه بانک با تک‌تک افراد طرف نباشه و ریسک نکول بین اعضا توزیع بشه.

چطور با استرس ناشی از حجم بالای تیکت‌های پشتیبانی کنار می‌آیید؟

من همیشه این‌جوری به قضیه نگاه می‌کنم که هر تیکت یعنی یک مشکل حل نشده یک انسان. اولویت‌بندی می‌کنم؛ موارد بحرانی مثل تراکنش ناموفق رو اول جواب میدم، سوالات عمومی رو بعداً. وقتی با نظم و سیستماتیک کار می‌کنم، استرس جاش رو به تمرکز میده. نفس عمیق و تمرکز روی “یکی یکی حل کردن” همیشه جواب میده.

آخرین بخشنامه بانک مرکزی درباره سقف تراکنش‌های غیرحضوری چیست؟

تا جایی که حضور ذهن دارم، برای کارت به کارت تا ۱۰ میلیون و ساتنا تا ۱۰۰ میلیون تومن به صورت غیرحضوری مجازه. البته این ارقام مدام با توجه به تورم و سیاست‌های کنترلی تغییر می‌کنه و من وظیفه دارم هر روز صبح کارتابل بخشنامه‌ها رو چک کنم تا یه وقت کار خلاف مقررات انجام ندم.