سوالات مصاحبه بانک سامان

تفاوت اصلی معماری سوپر اپلیکیشن موبایلت با موبایل‌بانک‌های سنتی در چیست؟

خب واقعیتش اینه که موبایلت صرفاً یک ابزار انتقال وجه نیست، بلکه یک پلتفرم جامع سبک زندگی مالی محسوب میشه. در حالی که سیستم‌های سنتی روی کور‌بنکینگ متمرکز هستند، موبایلت با معماری میکروسرویس روی تجربه کاربری و خدمات ارزش افزوده مثل خرید شارژ و پرداخت قبوض تمرکز داره.

اگر مشتری در استفاده از خدمات بلوبانک دچار چالش احراز هویت شود، چه راهکاری پیشنهاد می‌دهید؟

طبیعتاً تو این کار اولویت با حفظ خونسردی مشتری و راهنمایی دقیق اون به سمت فرآیند هوش مصنوعی است. من پیشنهاد می‌کنم مشتری رو چک کنم که نور محیط کافی باشه و زاویه دوربین رو درست تنظیم کنه، چون اکثر خطاها کاربری هستن نه سیستمی.

در صورت قطعی ارتباط با سوییچ شرکت پرداخت الکترونیک سامان (SEP) در اوج شلوغی باجه، چه می‌کنید؟

بلافاصله بعد از این که متوجه قطعی شدم، طبق پروتکل آفلاین، دریافت‌ها رو به صورت دستی ثبت می‌کنم و به مشتریان صف انتظار اطلاع میدم که ممکنه کار کمی طول بکشه. مدیریت جو روانی باجه تو این شرایط از خودِ تراکنش مهم‌تره.

نقش کارگزاری بانک سامان در سبد محصولات مالی این مجموعه چیست؟

به نظرم بهترین راهش اینه که کارگزاری رو بازوی اجرایی بانک در بازار سرمایه بدونیم. این واحد به مشتریان حقوقی و حقیقی کمک می‌کنه تا نقدینگی مازاد خودشون رو به سمت بورس هدایت کنن و این یعنی رسوب پول در اکوسیستم مالی خودِ بانک.

نرخ کفایت سرمایه و تاثیر آن بر نماد سامان در بورس را چطور تحلیل می‌کنید؟

اگه بخوام صادق باشم، عدد دقیقش دائماً در کدال تغییر می‌کنه اما حدوداً باید بالای ۸ درصد باشه. هرچی این نرخ بالاتر باشه، ریسک عملیاتی بانک کمتره و سهامداران در بازار بورس اعتماد بیشتری به پایداری نماد پیدا می‌کنن.

تجربه شما در برخورد با مشتری عصبانی که مدعی کسر پول از حسابش است، چیست؟

یه بار تو یه موقعیت مشابه، مشتری با فریاد وارد شد. من اول گوش دادم، بعد صورتحساب رو از سیستم گرفتم و بهش نشون دادم که تراکنش ناموفق بوده و پول تا ۷۲ ساعت برمی‌گرده. شفافیت و ادب همیشه آتش خشم رو خاموش می‌کنه.

چرا احراز هویت بیومتریک در نئوبانک‌ها ریسک امنیتی دارد؟

ببینید، تو این موقعیت بحث جعل عمیق یا Deepfake مطرح میشه. اگر سیستم‌های زنده بودن تصویر (Liveness Detection) درست عمل نکنن، کلاهبرداران می‌تونن با ویدیوهای ضبط شده حساب باز کنن. پس امنیت لایه اپلیکیشن حیاتیه.

سامانه نت‌بانک (sb24) چه مزیتی برای مشتریان شرکتی دارد؟

منطقاً تو این کار شرکت‌ها نیاز به سطوح دسترسی چندمرحله‌ای دارن. نت‌بانک این امکان رو میده که حسابدار سند رو ثبت کنه و مدیرعامل با توکن سخت‌افزاری امضا کنه. این تفکیک وظایف برای امنیت مالی شرکت‌ها ضروریه.

اگر همکارتان در شعبه اصول رازداری را نقض کند، واکنش شما چیست؟

تحت هیچ شرایطی نباید از کنار این موضوع گذشت، چون اعتبار کل برند به خطر میفته. اول به صورت خصوصی و دوستانه تذکر میدم، اما اگه تکرار شد، وظیفه حرفه‌ای حکم می‌کنه که به مدیر شعبه گزارش بدم.

استراتژی تحول دیجیتال آقای معرفت (مدیرعامل) بر چه اساسی است؟

همون‌طور که می‌دونید، تمرکز ایشون بر گذار از بانکداری سنتی به اکوسیستم پلتفرمی هست. یعنی بانک نباید فقط پول جابجا کنه، بلکه باید با ابزارهایی مثل بلوبانک و موبایلت، در تمام لحظات زندگی مالی مشتری حضور داشته باشه.

فرآیند صدور ضمانت‌نامه در نت‌بانک چگونه انجام می‌شود؟

چیزی که تجربه به من یاد داده اینه که سرعت در صدور ضمانت‌نامه برای پیمانکاران حیاتیه. در نت‌بانک، مشتری درخواست رو ثبت می‌کنه، وثایق رو بارگذاری می‌کنه و سیستم به صورت خودکار اعتبار سنجی اولیه رو انجام میده تا فرآیند کوتاه‌تر بشه.

چرا شرکت پرداخت الکترونیک سامان (SEP) در بازار PSPها پیشرو است؟

اگه اجازه بدید این‌طور بگم، دلیلش پایداری سوییچ و تنوع درگاه‌های پرداخت اینترنتی (IPG) هست. وقتی پذیرنده می‌بینه تراکنش‌هاش با کمترین خطا انجام میشه، طبیعتاً سراغ سپ میاد و این یعنی سودآوری غیرمستقیم برای کل گروه مالی.

در مواجهه با مغایرت صندوق در پایان روز چه اقدامی می‌کنید؟

ببینید، تو این موقعیت استرس سمه. اول خونسردی رو حفظ می‌کنم، بعد ژورنال تراکنش‌ها رو با فیش‌های فیزیکی تطبیق میدم. اکثر اوقات یه خطای انسانی ساده در شمارش یا جابجایی اعداد رخ داده که با بازبینی دقیق پیدا میشه.

تفاوت تسهیلات مضاربه با مشارکت مدنی در سیستم بانکی چیست؟

همون‌طور که می‌دونید، مضاربه مختص امور تجاری کوتاه‌مدت هست و سرمایه کاملاً از طرف بانک تأمین میشه. اما در مشارکت مدنی، بانک و مشتری سرمایه رو روی هم می‌ذارن تا یه پروژه تولیدی یا ساختمانی رو پیش ببرن.

اگر سیستم ساتنا قطع شود، چه جایگزینی به مشتری پیشنهاد می‌دهید؟

طبیعتاً تو این کار نباید مشتری رو دست خالی برگردوند. اگر مبلغ زیر ۱۰۰ میلیون تومن باشه، پایا رو پیشنهاد میدم، هرچند تسویه‌اش آنی نیست. برای مبالغ بالاتر هم چک بین بانکی رمزدار، امن‌ترین و سریع‌ترین روش جایگزین محسوب میشه.

مفهوم بانکداری باز (Open Banking) در استراتژی بلوبانک چیست؟

وقتی با این موقعیت روبرو میشیم که فین‌تک‌ها نیاز به دسترسی دارن، بانکداری باز وارد عمل میشه. یعنی بلوبانک از طریق API به استارتاپ‌های دیگه اجازه میده تا روی بستر حساب‌های بانکی، خدمات نوآورانه ارائه بدن بدون اینکه امنیت به خطر بیفته.

چگونه مشتریان ویژه (VIP) را در شلوغی شعبه مدیریت می‌کنید؟

در مواجهه با این چالش، باید از امکانات سیستم نوبت‌دهی هوشمند استفاده کرد. این مشتریان باید به باجه‌های اختصاصی هدایت بشن، چون زمان اون‌ها ارزشمنده و حجم منابعی که در بانک دارن، این اولویت‌بندی رو توجیه می‌کنه.

ریسک اعتباری مشتریان حقوقی چگونه ارزیابی می‌شود؟

بلافاصله بعد از این که درخواست تسهیلات میاد، باید صورت‌های مالی حسابرسی شده، گردش حساب و وضعیت چک‌های برگشتی در سامانه صیاد رو بررسی کنیم. این داده‌ها نشون میده که آیا شرکت توانایی بازپرداخت اقساط رو داره یا نه.

تاثیر نوسان نرخ ارز بر تعهدات ارزی بانک چیست؟

تا حالا هر وقت شوک ارزی داشتیم، بانک‌هایی که پوزیشن باز ارزی داشتن ضرر کردن. برای همین واحد خزانه باید همیشه تراز ارزی رو مثبت یا حداقل بالانس نگه داره تا با افزایش قیمت دلار، سرمایه بانک ذوب نشه.

آیا حاضرید برای پیشرفت کار تیمی، تا دیروقت در اداره بمانید؟

من همیشه این‌جوری به قضیه نگاه می‌کنم که بانک یه موجود زنده است. وقتی آخر سال یا زمان بستن حساب‌هاست، همه اعضای تیم باید بمونن تا کار تموم بشه. این بخشی از تعهد حرفه‌ای در این شغله و من کاملاً آمادگی دارم.

مزیت رقابتی موبایلت نسبت به سایر اپلیکیشن‌های پرداخت چیست؟

از نظر من اولویت با یکپارچگی خدماته. موبایلت فقط یک اپ پرداخت نیست، بلکه مستقیماً به کور‌بنکینگ متصله و امکاناتی مثل افتتاح حساب آنلاین و مدیریت چک صیادی رو با رابط کاربری فوق‌العاده ساده ارائه میده که در اپ‌های معمولی وجود نداره.

نحوه ثبت چک در سامانه صیاد برای مشتری حقوقی چگونه است؟

منطقی‌ترین کار اینه که صاحبان امضا از طریق نت‌بانک یا توکن سازمانی وارد بشن. یکی چک رو ثبت می‌کنه و نفر دوم که حق امضا داره تایید نهایی رو می‌زنه. تا زمانی که این تایید دو مرحله‌ای انجام نشه، چک در سیستم مرکزی ثبت نخواهد شد.

اگر تراکنش کارتخوان فروشگاهی (POS) ناموفق باشد اما پول از حساب مشتری کسر شود، چه می‌کنید؟

به عقیده من، اولین کار اطمینان دادن به مشتریه. بهش توضیح میدم که این پول در “حساب واسط” یا “سرفصل بلاتکلیف” مونده و طبق استاندارد شاپرک، نهایتاً تا ۷۲ ساعت به کارتش برمی‌گرده. این توضیح فنی ولی ساده، نگرانیش رو کم می‌کنه.

چرا بانک‌ها به سمت درآمدهای غیرمشاع (کارمزد محور) حرکت می‌کنند؟

یه بار تو یه موقعیت مشابه در تحلیل مالی دیدم که سود تسهیلات به دلیل تورم ریسک نکول داره. اما درآمدهای کارمزدی حاصل از صدور ضمانت‌نامه، اعتبار اسنادی (LC) و خدمات الکترونیک، نقد و بدون ریسک هستن و حاشیه سود بانک رو تضمین می‌کنن.

در مواجهه با مشتری که مدارک ناقص برای افتتاح حساب آورده، چه برخوردی دارید؟

معمولاً تو این شرایط، مشتری عجله داره و ممکنه ناراحت بشه. من با احترام لیست دقیق مدارک کسر شده رو براش می‌نویسم و توضیح میدم که این قوانین بانک مرکزی برای مبارزه با پولشویی هست و برای امنیت حساب خودشون الزامیه.

تفاوت کارت‌های اعتباری (Credit Card) با کارت‌های نقدی (Debit) در سیستم بانکی ما چیست؟

چیزی که خیلی‌ها اشتباه می‌کنن اینه که فکر می‌کنن کارت وام همون کردیت کارته. در کارت اعتباری، مشتری از اعتبار بانک خرج می‌کنه و بعداً پس میده، اما در کارت نقدی باید اول پول تو حسابش باشه تا بتونه خرج کنه. متاسفانه مدل واقعی کردیت هنوز کامل جا نیفتاده.

نقش واحد تطبیق (Compliance) در بانک چیست؟

من اینو این‌جوری دیدم که واحد تطبیق مثل پلیس داخلی عمل می‌کنه. وظیفه‌اش اینه که مطمئن بشه تمام بخشنامه‌های بانک مرکزی و قوانین مبارزه با پولشویی (AML) در تک‌تک عملیات شعبه و ستاد رعایت میشه تا بانک جریمه نشه.

چگونه انگیزه تیم را در روزهای پایان سال که فشار کاری بالاست حفظ می‌کنید؟

به هر حال فشار کاری آخر سال اجتناب‌ناپذیره. من سعی می‌کنم با ایجاد فضای همکاری، شوخی‌های کوتاه برای تغییر روحیه و یادآوری پاداش عملکرد، انرژی تیم رو بالا نگه دارم. وقتی همه ببینن که مدیر هم پا به پای اون‌ها کار می‌کنه، انگیزه می‌گیرن.

آیا استفاده از امضای دیجیتال در نت‌بانک امنیت کافی دارد؟

یه اصل مهم تو این کار رمزنگاری نامتقارنه. توکن‌های امضای دیجیتال از زیرساخت کلید عمومی (PKI) استفاده می‌کنن که جعلش تقریباً غیرممکنه. بنابراین امنیتش به مراتب از امضای خیس روی کاغذ بیشتره و انکارناپذیره.

تحلیل شما از نماد “سامان” در روزهای نزولی بازار بورس چیست؟

من این‌جوری یاد گرفتم که سهام بانکی معمولاً بنیادین هستن. حتی اگر بازار قرمز باشه، به دلیل دارایی‌های ارزی و ملکی بانک، نماد سامان ارزش ذاتی خودش رو حفظ می‌کنه و برای سرمایه‌گذار بلندمدت همچنان گزینه جذابی محسوب میشه.

اگر دستگاه خودپرداز (ATM) شعبه پول‌گذاری نشده باشد و مشتری شکایت کند، چه می‌کنید؟

نکته کلیدی اینجاست که نباید تقصیر رو گردن پول‌رسانی انداخت. از مشتری عذرخواهی می‌کنم، بهش نزدیک‌ترین دستگاه یا شعبه رو معرفی می‌کنم و سریعاً با مسئول خزانه هماهنگ می‌کنم تا کاست‌های دستگاه رو شارژ کنه.

مهم‌ترین ویژگی یک تحویلدار موفق از نظر شما چیست؟

واقعیتش رو بخواید، دقت و سرعت دو بال پرواز تحویلدار هستن. اما مهم‌تر از اون‌ها، امانت‌داری و رازداریه. مشتری باید حس کنه که اسرار مالیش در شعبه امنه، وگرنه سرمایه‌اش رو به جای دیگه می‌بره.

اگر متوجه شوید یکی از همکاران رمز سیستم خود را به دیگری داده، چه واکنشی نشان می‌دهید؟

به تجربه ثابت شده که اشتراک‌گذاری پسورد شروع فاجعه است. این کار نقض صریح پروتکل امنیت اطلاعاته. دوستانه بهشون هشدار میدم که اگر تراکنش اشتباهی با یوزرشون بخوره، مسئولیت حقوقی و کیفریش تماماً با صاحب نام کاربریه.

فرآیند رفع سوءاثر چک برگشتی طبق قانون جدید چگونه است؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم قانون جدید خیلی شفاف شده. مشتری باید مبلغ کسری رو به حساب جاری واریز کنه و بانک اون مبلغ رو مسدود می‌کنه. بعد از رضایت‌نامه محضری یا گذشت ۳ سال از تاریخ گواهی عدم پرداخت، رفع سوءاثر انجام میشه.

آیا حاضرید در شهری غیر از محل سکونت خود خدمت کنید؟

تو این موقعیت خاص، اولویت من رشد سازمانیه. اگر بانک صلاح بدونه که در شعبه شهرستان دیگه‌ای نیاز به نیروی متخصص داره، من به عنوان یک فرصت برای کسب تجربه جدید بهش نگاه می‌کنم و با کمال میل می‌پذیرم.

چگونه محصول بیمه عمر را به مشتری بانک پیشنهاد می‌دهید؟ (Cross-selling)

یه لحظه فکر می‌کنم ببینم نیاز مشتری چیه. اگر مشتری جوانی باشه که نگران آینده است، بهش میگم: “شما که دارید پس‌انداز می‌کنید، چرا این پول رو جایی نمی‌ذارید که هم سود بانکی بگیرید و هم پوشش بیمه‌ای داشته باشید؟” اینطوری ارزش افزوده رو بهش نشون میدم.

در صورت مشاهده اسکناس جعلی در بسته پول مشتری، چه اقدامی می‌کنید؟

به هر حال تو عمل این اتفاق میفته. طبق دستورالعمل خزانه، باید با متانت و بدون اینکه به مشتری تهمت بزنم، اسکناس رو پانچ کنم و بهش بگم که این مورد قابل دریافت نیست. نباید آبروی مشتری رو جلوی بقیه برد، شاید خودش هم خبر نداشته باشه.

تفاوت حواله ساتنا و پایا از نظر سقف مبلغ و زمان واریز چیست؟

یه اصل مهم تو این کار دونستن سیکل‌هاست. پایا برای مبالغ خرد و انبوه استفاده میشه و در سیکل‌های زمانی مشخص (مثلاً ۴ صبح، ۱۱ صبح) تسویه میشه. اما ساتنا برای مبالغ کلان (بالای ۱۵ میلیون) هست و معمولاً در کمتر از نیم ساعت به حساب مقصد می‌شینه.

اگر حین کار سیستم قطع شد و مشتری عجله داشت، چه می‌کنید؟

من این‌جوری یاد گرفتم که صداقت بهترین سیاسته. بهش میگم: “متاسفانه ارتباط سرور مرکزی قطع شده و دست من نیست. ممکنه ۱۰ دقیقه یا بیشتر طول بکشه.” اگر کارش خیلی فوریه، راهنماییش می‌کنم که از موبایلت یا دستگاه خودپرداز استفاده کنه.

سود سپرده‌های سرمایه‌گذاری چگونه محاسبه می‌شود؟

نکته کلیدی اینجاست که سود بر اساس کمترین مانده حساب در طول ماه محاسبه میشه، نه میانگین. یعنی اگر حتی یک روز موجودی حساب صفر بشه، سودی برای اون ماه تعلق نمی‌گیره. دونستن این نکته برای مشاوره دادن به مشتری خیلی مهمه.

آیا با مفهوم نئوبانک و تفاوت آن با بانکداری الکترونیک آشنا هستید؟

واقعیتش رو بخواید، نئوبانک مثل بلوبانک اصلاً شعبه فیزیکی نداره و همه چیز در اپلیکیشن خلاصه میشه. اما بانکداری الکترونیک فقط یک لایه خدمات دیجیتال روی همون بانک سنتی و شعب فیزیکیه. نئوبانک یعنی تغییر DNA بانکداری.

در صورتی که مشتری درخواست سود بیشتر از مصوبه شورای پول و اعتبار داشت، چه پاسخی می‌دهید؟

به تجربه ثابت شده که نباید وارد چانه زنی شد. قاطعانه ولی مودبانه میگم که نرخ سود توسط بانک مرکزی تعیین میشه و هیچ شعبه‌ای اختیار تغییرش رو نداره. اما می‌تونم صندوق‌های سرمایه‌گذاری کارگزاری رو بهش معرفی کنم که سود پیش‌بینی شده بالاتری دارن.

اگر دستگاه کارتخوان (POS) مشتری خراب شد و به شدت عصبانی بود، چه می‌کنید؟

اگه ازم بپرسن، می‌گم اولویت وصل کردن کسب‌وکار مشتریه. سریعاً با پشتیبانی شرکت پرداخت الکترونیک سامان (سپ) تماس می‌گیرم و درخواست اعزام کارشناس فنی میدم. تا اون موقع هم پیشنهاد میدم از درگاه موبایلی یا QR کد استفاده کنه.

چرا احراز هویت دو مرحله‌ای (2FA) در نت‌بانک ضروری است؟

تو این موقعیت خاص، امنیت حرف اول رو می‌زنه. رمز اول ممکنه لو بره، اما رمز دوم که به موبایل مشتری پیامک میشه یا توسط توکن تولید میشه، تضمین می‌کنه که خودِ مشتری پشت سیستمه. این سد محکم جلوی فیشینگ رو می‌گیره.

دیدگاه شما درباره آینده شعب فیزیکی با وجود گسترش بلوبانک چیست؟

خب، سوال جالبیه. به نظرم شعب فیزیکی از بین نمیرن، بلکه تغییر کاربری میدن. کارهای خرد میره سمت موبایلت و بلوبانک، و شعب تبدیل میشن به مراکز مشاوره مالی برای شرکت‌های بزرگ و مشتریان خاص که نیاز به تعامل انسانی و مذاکره دارن.

اگر متوجه شوید مشتری قصد پولشویی دارد (واریزی‌های مشکوک)، چه می‌کنید؟

به نظرم این بهترین جواب برای حفظ امنیت بانکه که بدون اینکه مشتری متوجه بشه، گزارش تراکنش مشکوک (STR) رو تنظیم کنم و به واحد تطبیق بفرستم. هرگز نباید مستقیم با مشتری درگیر شد، چون ممکنه خطرناک باشه.

آشنایی شما با سامانه چکاوک چیست؟

من اینو این‌جوری می‌گم که چکاوک فرآیند فیزیکی گردش چک رو حذف کرد. الان تصویر چک در شعبه اسکن میشه و به بانک مقصد ارسال میشه. این یعنی سرعت وصول چک از چند روز به ۲۴ ساعت رسیده و امنیت اسناد هم خیلی بالا رفته.

چگونه یک مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل می‌کنید؟

خب، بذارید این‌جوری بگم: مشتری ناراضی یعنی کسی که به خدمات ما اهمیت میده. اگر مشکلش رو سریع حل کنم و یه پیگیری مجدد (Follow-up) انجام بدم، اون حس می‌کنه که برای بانک مهمه و همین تجربه مثبت اون رو وفادارتر از قبل می‌کنه.

اگر حجم کار انباشته شود و ددلاین نزدیک باشد، چگونه اولویت‌بندی می‌کنید؟

یه لحظه بذارید فکر کنم… اول کارهایی که فوریت زمانی دارن مثل چک‌های رمزدار و ساتنا رو انجام میدم چون محدودیت ساعت دارن. کارهای بایگانی و اداری رو می‌ذارم برای بعد از بسته شدن درب شعبه. مدیریت زمان کلید موفقیته.

چرا نرخ ذخیره قانونی بانک‌ها نزد بانک مرکزی تغییر می‌کند؟

خب، بذارید از اول بگم. این ابزار سیاست پولیه. وقتی بانک مرکزی بخواد نقدینگی رو در جامعه کم کنه و تورم رو کنترل کنه، نرخ ذخیره رو بالا می‌بره تا قدرت وام‌دهی بانک‌ها محدود بشه. این یه ترمز برای خلق پوله.