سوالات مصاحبه زبان راهنمايان تور و مدير فنی

اگر در حین اجرای تور، سامانه جانا برای ثبت کد ملی مسافران قطع شد، اولویت اقدام شما چیست؟

خب واقعیتش اینه که اول خونسردی رو حفظ می‌کنم. اگر دسترسی آنلاین نداشته باشم، طبق پروتکل آفلاین، مدارک رو دستی چک می‌کنم و به محض اتصال به شبکه، در اولین فرصت اطلاعات رو توی سامانه جانا بارگذاری می‌کنم تا بیمه مسافرتی دچار مشکل نشه.

تفاوت اصلی نرخ‌گذاری پکیج تور در سیستم B2B با فروش مستقیم به مسافر (B2C) چیست؟

ببینید، تو این موقعیت ما با کمیسیون همکار طرفیم. در فروش B2B روی پلتفرم‌هایی مثل سپهر ۳۶۰، ما نرخ خالص (Net) رو به آژانس همکار میدیم اما در فروش مستقیم کانتر، باید سود آژانس و مالیات بر ارزش افزوده رو روی پکیج نهایی لحاظ کنیم.

در صورت بروز حادثه جانی برای مسافر در سایت تاریخی، اولین اقدام قانونی راهنما چیست؟

بلافاصله بعد از این که اقدامات اولیه کمک‌های اولیه (First Aid) رو انجام دادیم، باید با اورژانس تماس بگیریم و همزمان به مدیر فنی آژانس اطلاع بدیم تا فرآیند استفاده از بیمه مسئولیت مدنی رو استارت بزنن. گزارش کتبی حادثه هم باید همون روز تنظیم بشه.

چگونه یک برنامه سفر (Itinerary) را برای تورهای ورودی با سلیقه فرهنگی متفاوت تنظیم می‌کنید؟

چیزی که تجربه به من یاد داده اینه که انعطاف‌پذیری کلید ماجراست. ما نباید برنامه رو فشرده ببندیم. باید زمان‌های آزاد برای خرید یا استراحت در نظر بگیریم و حتماً قبل از نهایی کردن، علاقه توریست‌ها به سایت‌های تاریخی یا طبیعت‌گردی رو بسنجیم.

اصطلاح No-Show در هتل چه بار مالی برای آژانس دارد و چطور مدیریتش می‌کنید؟

طبیعتاً تو این کار No-Show یعنی سوخت کامل پول. برای جلوگیری از این ضرر، من همیشه ۴۸ ساعت قبل از ورود مسافر، مجدداً با هتل و مسافر ریکانفرم (Reconfirm) می‌کنم و قوانین کنسلی رو شفاف توی قرارداد ذکر می‌کنم.

وظیفه مدیر فنی در قبال تمدید پروانه بند ب چیست؟

از نظر من اولویت با رصد تاریخ انقضاست. حدوداً ۳ ماه قبل از پایان اعتبار، باید مدارک رو در سامانه سادرا بارگذاری کنیم، مفاصا حساب مالیاتی و بیمه رو بگیریم و گزارش عملکرد سالانه رو ارائه بدیم تا مجوز تعلیق نشه.

اگر یک مسافر مدارک شناسایی معتبر برای پرواز داخلی نداشت، پای کانتر چه می‌کنید؟

قانون صراحت داره که بدون مدارک هویتی پرواز ممنوعه. اما من سعی می‌کنم با پلیس فرودگاه هماهنگ کنم ببینم امکان تایید هویت با استعلام سیستم ثبت احوال هست یا نه. ولی هرگز قول الکی به مسافر نمیدم.

در نرم‌افزار حسابداری آژانس (مثل توریار)، سند زدن درآمد تورهای اقساطی چطور انجام می‌شود؟

به نظرم بهترین راهش ثبت تعهدی هست. کل مبلغ تور رو به عنوان درآمد شناسایی می‌کنیم و اقساط رو در سرفصل اسناد دریافتنی ثبت می‌کنیم. چک‌های صیادی مسافر هم باید دقیقاً در سیستم ثبت و راس‌گیری بشن.

چرا تسلط بر زبان تخصصی (ESP) برای تمدید کارت راهنما الزامی شده است؟

یه نکته خیلی مهم اینجاست که دیگه مکالمه عمومی کافی نیست. ما باید بتونیم اصطلاحات معماری، تاریخی و هنری رو دقیق توضیح بدیم. وزارتخونه می‌خواد مطمئن بشه که ما جلوی توریست خارجی لکنت نمی‌گیریم و آبروی صنعت حفظ میشه.

واکنش شما به پیشنهاد رشوه از سمت راننده ترانسفر برای بردن مسافر به رستوران‌های بی‌کیفیت چیست؟

خط قرمز من کیفیت خدماته. خیلی محترمانه رد می‌کنم و بهش می‌گم اعتبار آژانس و سلامت مسافر فروشی نیست. اگر تکرار کرد، قطعاً گزارش میدم تا راننده جایگزین بشه.

در سامانه سادرا، کد رهگیری قرارداد تور چه زمانی صادر می‌شود؟

دقیقاً بعد از اینکه اطلاعات کامل مسافران، مشخصات هتل و بیمه‌نامه رو وارد کردیم و دکمه تایید نهایی رو زدیم، سیستم یه کد یکتا میده. بدون این کد، تور از نظر میراث فرهنگی غیرقانونیه و تو جاده پلیس راه جلو اتوبوس رو می‌گیره.

تفاوت ویزای T با ویزای F در تورهای ورودی چیست؟

اگه بخوام صادق باشم، این یکی از سوالات پرتکرار مصاحبه‌ست. ویزای T توریستیه و برای گردشگرانه، اما ویزای F مربوط به اقوام و بستگان اتباع ایرانیه. ما به عنوان آژانس معمولاً رو ویزای تایپ T کار می‌کنیم.

اگر هتل مقصد Overbooking کرده بود و اتاق نداشتیم، چه می‌کنید؟

تو این موقعیت خاص، اصلاً نباید به مسافر استرس بدیم. بلافاصله با کارگزار مقصد تماس می‌گیرم تا یه هتل هم‌رده یا بالاتر (Upgrade) پیدا کنن. هزینه اختلاف قیمت هم طبیعتاً با هتل متخلف یا خود ماست، نه مسافر.

نقش GDS در سیستم رزرواسیون آژانس چیست؟

به عقیده من GDS قلب تپنده فروش بلیطه. سیستم‌هایی مثل آمادئوس به ما اجازه میدن موجودی پروازهای ایرلاین‌های مختلف رو یکجا ببینیم و برای مسافر بهترین کانکشن رو بگیریم.

چطور از اصالت واچر هتل در تورهای خارجی مطمئن می‌شوید؟

من همیشه این‌جوری عمل می‌کنم که فقط به فایل PDF کارگزار اکتفا نمی‌کنم. یه ایمیل مستقیم به رزرواسیون هتل می‌زنم یا توی سایت‌های مرجع چک می‌کنم که رزرو با اسم مسافر قطعی شده باشه.

در تورهای طبیعت‌گردی، لیدر چه تجهیزاتی باید همراه داشته باشد؟

یه اصل مهم تو این کار ایمنیه. کیف کمک‌های اولیه، GPS یا نقشه آفلاین، بی‌سیم (اگر مجوز داشته باشیم) و لیست تلفن‌های ضروری منطقه باید همیشه تو کوله لیدر باشه.

اگر مسافری قوانین پوشش محلی را رعایت نکرد، چطور تذکر می‌دهید؟

به جای برخورد تند، خیلی محترمانه و خصوصی بهش می‌گم که برای جلوگیری از مشکل با مقامات محلی و احترام به فرهنگ جامعه میزبان، بهتره پوشش رو کمی تغییر بده. معمولاً وقتی دلیلش رو می‌فهمن، همکاری می‌کنن.

منظور از نرخ Rack Rate در هتل چیست؟

نرخ Rack در واقع گرون‌ترین قیمت هتل یا همون قیمت برد هست که به مشتری گذری میدن. ما به عنوان آژانس چون قرارداد سالانه داریم، خیلی پایین‌تر از این نرخ اتاق می‌گیریم.

چگونه شکایات مسافران را در سامانه رسیدگی به شکایات ثبت می‌کنید؟

اگر نتونیم داخلی حلش کنیم، مسافر حق داره بره تو سامانه سازمان شکایت کنه. اما من به عنوان مدیر فنی سعی می‌کنم قبل از اون مرحله، با کدخدا منشی و جبران خسارت (Compensation) رضایتش رو جلب کنم تا امتیاز منفی برای آژانس ثبت نشه.

آیا استفاده از راهنمای بدون کارت در تور مجاز است؟

تحت هیچ شرایطی. این کار تخلف آشکاره و اگر بازرس بیاد، هم تور متوقف میشه و هم پروانه آژانس تعلیق میشه. ریسکش اصلاً نمی‌ارزه.

حداقل مدرک تحصیلی برای شرکت در آزمون مدیریت فنی چیست؟

طبق قانون جدید، حتماً باید لیسانس داشته باشید. البته رشته تحصیلی مهم نیست، ولی مدرک کارشناسی پیش‌شرط ورود به دوره و آزمون جامع گردشگریه.

منظور از گارانتی هتل (Hotel Guarantee) چیست؟

وقتی ما تعداد مشخصی اتاق رو برای یک سال یا یک فصل اجاره می‌کنیم و پولش رو پیش میدیم، می‌گن گارانتی کردیم. اینجا ریسک خالی موندن اتاق با ماست، ولی قیمتش خیلی به صرفه‌تر درمیاد.

در تورهای خروجی، مسئولیت کنترل اعتبار پاسپورت با کیست؟

قانوناً با خود مسافره، ولی عرفاً و اخلاقاً کانتر فروش ما موظفه چک کنه که پاسپورت حداقل ۶ یا ۷ ماه اعتبار داشته باشه. اگر پای پرواز برش گردونن، اعتبار آژانس ما لکه‌دار میشه.

تفاوت تور لیدر فرهنگی با طبیعت‌گردی در چیست؟

توی کارت شناسایی‌شون ذکر شده. لیدر فرهنگی باید مسلط به تاریخ و معماری باشه و بیشتر توی شهرها و سایت‌ها کار می‌کنه، ولی لیدر طبیعت‌گردی باید مهارت‌های بقا در طبیعت و جهت‌یابی رو بلد باشه. حوزه‌های فعالیتشون کاملاً جداست.

اگر اتوبوس تور در جاده خراب شد، وظیفه آژانس چیست؟

ما تو قرارداد با شرکت حمل‌ونقل شرط می‌کنیم که در صورت خرابی، باید در کمترین زمان ممکن اتوبوس جایگزین بفرستن. مدیر فنی باید همون لحظه پیگیری کنه و لیدر هم باید مسافرا رو به یه جای امن و رفاهی منتقل کنه تا اتوبوس جدید برسه.

آیا راهنما می‌تواند از فروشگاه‌های بین راهی پورسانت بگیرد؟

ببینید، این کار از نظر اخلاق حرفه‌ای مردوده، مگه اینکه شفاف باشه و به کیفیت تور لطمه نزنه. ولی اگر راهنما اتوبوس رو جلوی یه رستوران کثیف نگهداره فقط بخاطر پورسانت، خیانت به اعتماد مسافره.

منظور از فصل High Season و Low Season در گردشگری چیست؟

خیلی ساده‌ست؛ های‌سیزن زمانیه که تقاضا بالاست (مثل نوروز) و قیمت‌ها پیک می‌زنه. لو‌سیزن زمان خلوتیه که ما برای جذب مشتری تخفیف‌های ویژه یا آفرهای لحظه آخری می‌ذاریم.

نحوه محاسبه کمیسیون مدیر فنی در آژانس‌ها چگونه است؟

معمولاً توافقیه، اما اغلب یه حقوق ثابت دارن بعلاوه درصدی از سود تورهایی که خودشون طراحی و اجرا کردن. البته مسئولیت قانونی تمام تورها هم با مدیر فنیه.

برای دریافت کد ناجا در ویزای ایران چه مدارکی لازم است؟

یه اسکن باکیفیت از صفحه اول پاسپورت مسافر و یه عکس پرسنلی استاندارد لازم داریم. اینا رو توی سامانه وزارت خارجه آپلود می‌کنیم تا کد تایید (Authorization Code) بیاد.

اهمیت داشتن قرارداد مکتوب با مسافر چیست؟

قرارداد سند نجات ماست. تمام تعهدات هتل، نوع پرواز، خدمات و بیمه توش ذکر میشه. اگر مسافر بعداً مدعی شد که قرار بوده ناهار بدیم و ندادیم، متن قرارداد فصل‌الخطابه.

اگر در فرودگاه متوجه شدید ویزای یکی از مسافران صادر نشده، چه می‌کنید؟

بدترین کابوس ممکنه! بلافاصله مسافر رو جدا می‌کنم، با مدیر فنی تماس می‌گیرم و سعی می‌کنم آرومش کنم. اگر راهی برای صدور ویزای فرودگاهی (VOA) باشه اقدام می‌کنیم، وگرنه باید با کمال تاسف از سفر بازبمونه و ما پیگیر خسارتش باشیم.

توضیح شما درباره ستون‌های تخت جمشید به زبان انگلیسی برای توریست خسته چگونه است؟

من سعی می‌کنم خیلی کوتاه و جذاب بگم. مثلاً میگم این ستون‌ها نماد قدرت امپراتوری بودن و با مهندسی دقیقی ساخته شدن که زلزله رو دفع کنه. اصلاً وارد جزئیات خشک تاریخی نمیشم که حوصله‌شون سر بره.

چگونه با یک همکار (راننده یا لیدر محلی) که بدقولی کرده برخورد می‌کنید؟

جلوی مسافر هرگز باهاش بحث نمی‌کنم چون جو تور متشنج میشه. ولی در اولین توقف، خیلی جدی و خصوصی بهش تذکر میدم که تایم‌شیت (Time Sheet) مقدسه و تاخیر اون کل برنامه ما رو بهم می‌ریزه.

آیا مدیر فنی حق دارد بدون هماهنگی هتل مسافر را تغییر دهد؟

اصلاً و ابداً. این یعنی نقض قرارداد. مگر اینکه هتل جدید گرید بالاتری داشته باشه و قبلش تاییدیه کتبی یا پیامکی از مسافر گرفته باشیم. در غیر این صورت شکایت می‌کنه و حق با اونه.

منظور از Voucher در صنعت گردشگری چیست؟

واچر در واقع سند قطعی خرید خدمته. یه برگه که توش نوشته این مسافر پول هتل یا تور رو داده و الان حق داره از خدمات استفاده کنه. بدون واچر، هتل هیچ تعهدی برای پذیرش مسافر نداره.

اگر مسافری در تور گم شد، پروتکل جستجو چیست؟

اول به بقیه گروه اعلام می‌کنم در یک نقطه امن منتظر باشن. بعد با موبایل مسافر تماس می‌گیرم. اگر جواب نداد، به پلیس توریست یا حراست سایت اطلاع میدم و مشخصات ظاهریش رو میدم. هرگز کل گروه رو برای پیدا کردن یک نفر آواره نمی‌کنم.

تفاوت پرواز چارتر و سیستمی در قوانین کنسلی چیست؟

پرواز سیستمی طبق قانون ایرلاین جریمه‌اش کسر میشه و بقیه‌اش برمی‌گرده. اما چارتر معمولاً “غیرقابل استرداد” (Non-Refundable) هست و اگر مسافر نیاد، کل پولش سوخت میشه. اینو باید موقع فروش به مسافر تاکید کنیم.

آیا راهنما باید انعام (Tip) را اجباری کند؟

خیر، تیپ دادن فرهنگه نه قانون. من به عنوان راهنما سعی می‌کنم اونقدر سرویس خوبی بدم که مسافر خودش با رضایت انعام بده. اجباری کردنش حس بدی به توریست میده و حرفه‌ای نیست.

نقش پلیس مهاجرت در مبادی ورودی چیست؟

اون‌ها چک نهایی امنیتی رو انجام میدن. ما به عنوان آژانس وظیفه داریم لیست ویزاها رو از قبل رد کنیم تا وقتی گروه رسید، معطلی پشت گیت به حداقل برسه.

حدوداً چند درصد از سوالات مصاحبه به زبان انگلیسی است؟

یه چیزی حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد مصاحبه شفاهی (Oral) به زبان انگلیسی یا زبان تخصصیه. اون ۲۰ درصد باقی‌مانده هم معمولاً سوالات تخصصی درباره قوانین تور و مدیریت بحرانه که ممکنه فارسی بپرسن.

آیا دانستن کمک‌های اولیه برای راهنما الزامی است؟

بله، صد در صد. اصلاً یکی از مدارک لازم برای صدور کارت، گواهینامه هلال احمره. تو طبیعت که دکتر نیست، لیدر باید بتونه خونریزی رو بند بیاره یا CPR انجام بده.

چگونه تورهای ورودی را در سامانه پلیس اتباع ثبت می‌کنید؟

ما یه دسترسی خاص داریم که مشخصات پاسپورت، مسیر سفر و محل‌های اقامت رو توش ثبت می‌کنیم. این کار برای امنیت ملیه و هر شب باید لیست مسافران هتل به اداره اماکن گزارش بشه.

اگر توریستی قصد خرید عتیقه داشت، چه واکنشی نشان می‌دهید؟

خیلی صریح بهش میگم که طبق قوانین ایران، خروج اشیاء عتیقه جرم سنگینیه و تو فرودگاه به مشکل جدی می‌خوره. بجاش راهنماییش می‌کنم به فروشگاه‌های صنایع دستی مجاز که فاکتور رسمی میدن.

تفاوت Full Board و Half Board در رزرو هتل چیست؟

این اصطلاحات غذایی خیلی مهمه. Full Board یعنی صبحانه، ناهار و شام با هتله، ولی Half Board فقط صبحانه و یک وعده دیگه (معمولاً ناهار) رو شامل میشه. باید موقع فروش تور دقیق به مسافر بگیم.

وظیفه تور لیدر در قبال محیط زیست چیست؟

ما سفیران محیط زیستیم. باید قانون «هیچ ردی باقی نگذار» (Leave No Trace) رو اجرا کنیم. من همیشه کیسه زباله همراه دارم و به مسافرا تذکر میدم که حتی پوست میوه رو هم تو طبیعت نندازن.

چرا بیمه مسئولیت مدنی برای آژانس حیاتی است؟

چون حادثه خبر نمی‌کنه. اگر خدای نکرده اتوبوس تصادف کنه یا مسافر تو هتل مسموم بشه، دیه و خسارت‌های سنگینی داره که آژانس به تنهایی نمی‌تونه بده. بیمه اینجا پشتوانه مالی ماست.

نحوه برخورد با توریستی که بدغذایی دارد یا گیاهخوار است چگونه است؟

من همیشه قبل از شروع تور توی فرم اطلاعات (Information Form) رژیم غذایی مسافرا رو چک می‌کنم. اگر گیاهخوار باشن، با رستوران‌های مسیر هماهنگ می‌کنم که منوی ویژه‌ای براشون داشته باشن.

آیا مدیر فنی می‌تواند همزمان در دو آژانس فعالیت کند؟

خیر، قانوناً ممنوعه. مدیر فنی باید «حضور موثر» داشته باشه و پروانه‌اش فقط روی یک آژانس قفل میشه. اگر جای دیگه کار کنه، تخلف محسوب میشه.

منظور از Transfer در خدمات تور چیست؟

ترانسفر یعنی جابجایی مسافر از فرودگاه به هتل و برعکس. این اولین و آخرین برخورد ما با مسافره و خیلی تو رضایتش تاثیر داره. راننده ترانسفر باید آن‌تایم و خوش‌برخورد باشه.

میانگین حقوق یک راهنمای تور در سال جدید چقدر است؟

این کاملاً بستگی به نوع تور (ورودی/خروجی) و زبان داره. ولی طبق نرخ‌نامه کانون، یه کف حقوق روزانه مشخص شده که معمولاً آژانس‌ها یه مبلغی هم بالاتر از اون توافق می‌کنن.